lunes, 25 de junio de 2012

La caja de Pandora

La voz de los protagonistas:

Clínica de la Asunción de Tolosa

La Clínica de la Asunción de Tolosa (Guipúzcoa) es un centro de titularidad privada, que gracias a un concierto con el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, ofrece cobertura sanitaria a una población de unos 65.000 habitantes de 27 municipios cercanos.

Regina Martínez Idarreta, Responsable de Comunicación de la Clínica de la Asunción nos cuenta la relación de su centro con las redes sociales.

Decir que las redes sociales han cambiado el panorama informativo en los últimos dos años sería quedarse corto. Las redes sociales han pasado en un tiempo record de ser el divertimento de unos pocos adelantados a convertirse en una pieza fundamental e indispensable para entender nuestra forma de comunicarnos, informarnos y relacionarnos con el mundo y casi diría, aunque suene exagerado, hasta nuestra manera de pensar. No es casualidad que en plena posmodernidad, una de las redes sociales más populares sea Twitter, espacio pensado para la brevedad e inmediatez, para comunicar todo lo que quieras con quien quieras, eso sí, siempre y cuando quepa en 140 caracteres. Las redes sociales son una gigantesca caja de Pandora que se ha abierto para no volver a cerrarse, dejando escapar alegremente su contenido que no es otra cosa que el mundo actual con todos sus claroscuros. En ellas cabe todo. Desde bromas y gamberradas que gracias a los hashtags se universalizan, hasta contenidos serios y necesarios que pueden llegar a cambiar el curso de la historia, como se pudo ver en la Primavera Árabe.

 Por eso, todas las empresas y organizaciones que tengan un mínimo impacto en la esfera pública deberían estar en las redes sociales, si bien eligiendo cuidadosamente cuál se ajusta más a su perfil y a lo que quieren transmitir. En el caso de las organizaciones sanitarias este debe se convierte casi en una obligación. La sanidad es uno de los ámbitos sociales más sensibles ya que afecta a la esfera más importante de las personas: su salud. El oscurantismo, la verticalidad o el paternalismo arrogante son actitudes que deberían pasar a la historia y la presencia de hospitales y clínicas en las redes sociales es un paso más para caminar en este sentido. Gracias a redes sociales como Facebook o Twitter, las organizaciones sanitarias pueden dar a conocer y explicar de forma sencilla y cercana a la sociedad sus avances, tanto técnicos como profesionales; recibir y responder las dudas de sus pacientes; y, por supuesto, aceptar y recibir las críticas a su labor para tratar de solventarlas. Eso sin contar las posibilidades de interacción e intercambio y difusión de conocimientos entre las propias instituciones y profesionales que permiten las redes sociales.

En la Clínica de la Asunción estamos realizando un esfuerzo claro en esa dirección porque realmente creemos que el futuro de la medicina pasa por una implicación mayor del paciente en la labor médica y que la mejor manera de lograrla son las nuevas tecnologías, entre ellas, las redes sociales. Hemos sido pioneros en dar acceso a nuestros pacientes a su Historia Clínica Electrónica a través de la nube, gracias a una aplicación que además les permite reservar citas e interactura con los facultativos. Además, hemos apostado por crear una plataforma online que incluye una web con un claro perfil informativo, en la que no sólo informamos de las novedades de la clínica sino que ofrecemos contenidos de divulgación en salud que pueden ayudar a las personas a vivir más y mejor. En esta plataforma online, las redes sociales tienen una gran importancia ya que son nuestras ventanas al mundo. Aunque todavía somos unos recién llegados a las redes, en poco tiempo estamos comprobando que mucho más que meros escaparates, nuestros perfiles en Twitter y Facebook son ventanas desde las que entra un aire fresco que consigo trae nuevas miras, perspectivas y maneras de hacer las cosas. En definitiva, nos están ayudando a crecer y acercarnos a ese estado líquido al que todos los hospitales del siglo XXI deberían aspirar.

viernes, 15 de junio de 2012

El hospital sólido

Hace algunos meses, Jorge Juan Fernández nos regalaba un estupendo post sobre la necesidad –y también las dificultades- con que se encuentra un hospital que quiere convertirse en “líquido”.

Permitidme que hoy hablemos sobre el proceso contrario. El hospital sólido, o rígido, es aquel que se ha enrocado en sí mismo y ha acabado perdiendo su visión de servicio al ciudadano, para convertirse en una fábrica de diagnósticos o tratamientos.

Aunque el paso por un hospital de agudos debería ser una anécdota en la historia vital de las personas, lo cierto es que supone un momento de extrema dureza, pues coincide con periodos de máxima fragilidad, en los que éstas se encuentran enfermas, fuera de su medio, con miedo e incertidumbres respecto al futuro y dificultades para hacer compatible su estancia con su dinámica personal (su familia, su trabajo, su situación económica. . . )

La persona enferma necesita una asistencia integral, que le ayude en el manejo de su enfermedad y la reintegración en su entorno, que se preocupe de cómo se va a producir la continuidad de cuidados cuando abandone el hospital y tenga que poner en marcha la reconstrucción personal. Sin embargo, es raro que la atención hospitalaria aborde integralmente a la persona, ni siquiera desde un punto de vista puramente clínico.

La presencia en Internet y más concretamente, la existencia de una estrategia digital, puede ser un buen indicador del talante de un hospital. Y esto se explica porque la implantación de dicha estrategia resultaría inviable en una organización con una gran rigidez estructural, con incapacidad para vehiculizar la opinión de los pacientes y con un déficit de transparencia en sus actividades y procesos.

¿Cómo saber si nuestro hospital es un hospital “sólido”?. Es fácil si seguimos algunas pistas:
  • El hospital solido identifica las demandas de sus pacientes y profesionales como “problemas” en vez de cómo “oportunidades de mejora”.
  • El hospital sólido no tiene presencia en redes sociales. Si tiene cuentas abiertas en Facebook o Twitter no sigue a nadie. Como es incapaz de vehiculizar lo que escucha, entonces no escucha.
  • El hospital sólido tiene procesos rígidos. Si la forma de hacer algo no se ha cambiado en los últimos 20 años y, más allá, no se ha cambiado porque no se percibe que pueda hacerse mejor es que la organización está centrada en sí misma. ¿Es eficiente que las extracciones en sala se realicen a las 6 de la mañana?¿y que las sesiones clínica sean a las 8:30 simultáneamente en todos los servicios?¿o que cada servicio de consultas externas tenga su propia secretaría y sus propios horarios de atención al público? ¿o que la burocracia interna obligue a los pacientes a peregrinar con papeles en la mano? Podríamos poner cientos de ejemplos.
  • El hospital sólido suele tener profesionales sólidos. Si un paciente plantea muchas preguntas se convierte en un “paciente difícil”. Las funciones y competencias de cada profesional están férreamente delimitadas. La organización está también fuertemente jerarquizada y la información no fluye hacia arriba.
  • El hospital sólido suele tener pacientes sólidos. Los mensajes son no buscar información en Internet, no cuestionar y no tomar decisiones. Los pacientes que desean otro modelo de atención escapan hacia otras instituciones siempre que pueden o aceptan estas condiciones.
  • Pero no solo se trata de identificar y señalar. Probablemente en todo hospital sólido hay un buen número de directivos y profesionales que perciben la necesidad de cambio, pero no encuentran la manera de iniciarlo.

Hay, pues una pregunta compleja. ¿Cómo convertir un hospital sólido en líquido?

Sin duda, hay que derretirlo, hay que aplicar calor humano, y también “calor institucional”: posibilitando, facilitando, abriendo, escuchando, acercando.

Existen iniciativas exitosas como la “Humanización de la Asistencia al Nacimiento y la Lactancia” de la OMS/Unicef que acredita a los centros que cumplen sus criterios: www.ihan.es Quizá crear unos criterios de “Hospital amigo del paciente” fuera una estrategia que sirviese de revulsivo a las organizaciones.

La iniciativa independiente “Mírame, diferénciate” http://diferenciate.org/por_que plantea algo así como la humanización como motor de cambio. El calor humano derretirá cualquier organización anquilosada y la convertirá en líquida.

Potenciar la sinergia con asociaciones de pacientes. El Hospital General de Valencia, por ejemplo, viene trabajando en este sentido a través del “Wikihospital” http://chguv.san.gva.es/Inicio/Paginas/WikiHospital.aspx donde los pacientes como colectivo pueden vehiculizar sus ideas y actividades.

Estar presente en las redes sociales. Esta presencia garantiza que una organización tiene voluntad de escuchar y comunicarse. Potenciar estas herramientas probablemente sea un importante motor de cambio para una organización. El Hospital Sant Joan de Deu http://www.hsjdbcn.org/ ha sido pionero en esta concepción y sirve de ejemplo al resto de organizaciones que quieren iniciar el camino.

Con todo lo dicho, es fácil saber lo rígidos o sólidos que nos sentimos. ¿has pensado alguna vez en mejorar algún aspecto de tu trabajo? ¿has podido llevar la mejora a la práctica o, al menos, contárselo a quien podía llevarla a cabo? Si la respuesta es no a alguna de estas cuestiones, está claro, padeces de un síndrome de rigidez institucional. Abre una cuenta en Twitter y cuéntanoslo.