martes, 24 de enero de 2012

10 reflexiones desde un hospital que quiere ser líquido

Fotografía del Hospital Sant Joan de Déu

La voz de los protagonistas:

El Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona

El Hospital Sant Joan de Déu, sigue un modelo que definido como “Hospital Líquido”, en el que desaparecen las fronteras físicas y la atención e información al paciente se realiza en cualquier lugar, por cualquier medio.
Este hospital maternoinfantil es uno de los buques insignia de los “hospitales 2.0” españoles, por su uso integrado de las herramientas sociales en la estrategia de la institución. Auna portales temáticos (FAROS, Guía metabólica), web institucional, juegos, webcasting, y redes sociales generalistas (Twitter, Facebook, Slideshare y YouTube entre otros canales..

Jorge Juan Fernández, director de eHealth y Salud 2.0 y responsable de coordinar estas iniciativas nos lo cuenta.

10 reflexiones desde un hospital que quiere ser líquido


Los esfuerzos (y en algunos casos progresos) que hemos realizado desde el Hospital Sant Joan de Déu en el mundo de la salud 2.0, la nueva medicina participativa o la salud digital, como cada vez más gusta de llamarse, nos ha enfrentando a muchos aprendizajes durante estos casi dos años.

Gracias a este camino, que se ha ido haciendo cada día más interesante, me gustaría compartir algunas reflexiones que nos hemos hecho o nos han hecho, y que nos han hecho pensar en cómo mejorar en nuestros esfuerzos por transformar un hospital y adecuarlo a las posibilidades que nos dan las tecnologías para atender mejor a los pacientes.

Reflexión #1: Estamos muchos, pero no todos.
Los usuarios de Internet no somos toda la sociedad, sino que somos una parte de ella. Como establece la ley de los cuidados inversos 2.0, enunciada por Francisco Lupiáñez, Julio Bonis y Rafael Cofino, la gente más necesitada de cuidados de salud suelen ser los más desconectados. En algunos casos aplica menos, como por ejemplo en el caso de los pediatras, donde la brecha digital es mucho menor. No obstante, es importante recordar que el ritmo lo marcarán las personas, no las tecnologías.

Reflexión #2: La salud 2.0 es más complicada que la web 2.0.
En un sector tan regulado como es el de la salud, algunas prácticas que son estándares en otros sectores de la economía, no están permitidas. Este hecho complica la posibilidad de aprovechar la fuerza de los medios digitales y sociales.

Reflexión #3: Las Redes Sociales no son medios de comunicación gratuitos.
La aparición de las herramientas digitales y sociales ha provocado una evolución desde el modelo “Mass Media” (medios de comunicación tradicionales, modelo broadcasting 1:n, orientados al público en masa) al modelo “My Media” donde cada institución puede ejercer la función de emisor de mensajes y de productor de contenidos directamente, sin tener que recurrir a los medios de comunicación tradicionales.

El siguiente paso que deben dar es desde el modelo “My Media” (utilizar las redes sociales con una actitud unidireccional) al modelo “Our Media” (utilizándolas como herramientas para el diálogo y la comunicación bidireccional). No se trata de utilizar estas herramientas como altavoces del contenido propio, sino como herramientas de conversación, sobre nuestro contenido y sobre el contenido que generan otros.

En síntesis, es por tanto posible establecer nuevos modelos de relación gracias a las herramientas 2.0. Como señala Charlene Li, la “nueva normalidad” (impulsada por las redes sociales) se caracteriza por:
  • Conversaciones, no mensajes unidireccionales
  • Humanos, no corporativos
  • Continuos, no episódicos

Reflexión #4: Estar en las redes sociales es barato, pero no gratuito. No obstante, no estar puede tener un coste más elevado.
La utilización de herramientas digitales y sociales (tanto las que se clasifican de 1.0 como las de 2.0) se puede dividir en tres componentes:
  1. Plataforma
  2. Contenidos
  3. Usuarios

La rápida evolución de la tecnología ha hecho que el precio del primer factor (la selección de una plataforma) haya caído vertiginosamente. Por ejemplificarlo de alguna manera, hemos pasado de 200.000€ (hace una década) a 2.000€ (en la actualidad): se le han caído un par de ceros. Sin embargo, el precio de las otras dos variables no ha caído tan rápido...

Dicho esto, no estar en la web social puede salir muy caro, mientras que tener presencia es relativamente barato (ojo, no es gratuito, como a algunos les gusta vender).

Reflexión #5: Las redes sociales son herramientas que pueden servir para muchos fines. Tienes que decidir cuál es el tuyo.
Es por tanto crítico identificar los objetivos a conseguir, porque se pueden hacer muchas cosas con estas herramientas. ¿Qué problemas o oportunidades queremos tratar?

Según Genís Roca y Pepe Tomé, los objetivos que cualquier organización puede conseguir mediante la utilización de las herramientas digitales y sociales son cuatro:
  1. Vender / Conseguir que el usuario realice una acción
  2. Incrementar el valor de la marca
  3. Prestar un servicio
  4. Establecer relaciones
Lo importante es definir qué objetivos quiere conseguir la institución: ¿obtener una mejora en resultados de salud? ¿Mejorar la imagen de marca de nuestra institución? ¿Conseguir más clientes? Los canales se han de elegir en función de los objetivos que se quieren conseguir, no en función de su novedad o modernidad. En este sentido, la “última novedad” no es siempre la respuesta adecuada. Una vez definidos los objetivos, las decisiones son más fáciles de tomar.

Reflexión #6: No se trata de utilizar las Redes Sociales, sino de usarlas para mejorar los resultados de salud.
Las Redes Sociales deben servir para impulsar un cambio de modelo en la prestación asistencial. No se trata por tanto de utilizar las redes sociales, sino considerar los SM como instrumentos, como herramientas para mejorar los resultados de salud de nuestra población de referencia.

Las redes sociales han de servir para profundizar en nuevos modelos de atención sanitaria, donde los roles a asumir por instituciones y profesionales de un lado, y pacientes de otro, asumiendo ambos nuevos roles y responsabilidades:

Por un lado, las instituciones sanitarias (y sus profesionales) han de actuar como los nuevos referentes.

Por otro lado, los pacientes han de convertirse en agentes activos de su propia salud.

Reflexión #7: El modelo de presencia digital y la Social Media policy determinan los resultados, mucho más que otros elementos estratégicos.
Una vez definidos los objetivos que se quieren conseguir, es imprescindible, establecer una estrategia. La estrategia está compuesta por muchos elementos, pero dos de sus elementos más relevantes son:
  1. El modelo de presencia digital (el binomio plataforma-contenido)
    Una vez claros los objetivos, toca decidir cómo lo voy a hacer: ¿qué tecnologías voy a desarrollar en mi institución? ¿En qué plataformas estaré presente (utilizaré plataformas ajenas o construiré propias)?
  2. Las reglas de juego (Social Media policy, o la política institucional de redes sociales):
    Existen algunos ejemplos de instituciones de salud que ya han desarrollado su política de redes sociales, y están disponibles para ser consultadas en Social Media Governance

Reflexión #8: Tener presencia digital en la red no es lo mismo que tener una estrategia digital en la red.
Es distinto tener una estrategia que tener una cuenta en redes sociales. La presencia digital en la red exige de una continuidad. Para lograr obtener el máximo rendimiento, es crítico que la institución tenga una estrategia. Dos son los temas que deberían preocupar al responsable de redes sociales de la institución:
  1. Acertar con la estrategia adecuada
  2. No crear estrategias que no pueda ejecutar

Reflexión #9: No se pueden diseñar políticas y herramientas digitales con responsables analógicos. Es crítico entender las lógicas digitales y de las redes.
La omnipresencia de las redes sociales ha traído consigo una trivialización de los conocimientos y habilidades necesarios. Se ha vuelto tan prevalente (está presente en casi cada aspecto de nuestras vidas) y tan sencillo para los no tecnológicos que mucha gente está realizando proyectos en Internet y en redes sociales, sin entender las lógicas que hay detrás. Porque puede haberse hecho todo muy sencillo, pero existen unos principios y unas lógicas, que mucha gente que trabaja con "temas digitales" desconoce. Eso de "hágame un vídeo viral". Si se pudiera calcular cuánto dinero se ha tirado en las organizaciones simplemente por no observar los principios y las lógicas digitales, a muchos directivos/financiadores les daría un síncope.

Reflexión #10: Las redes sociales son una herramienta más, no la herramienta definitiva.
En salud, no existe una “silver bullet”: ese algo que lo arregla todo, de forma definitiva. Se trata de un problema multifactorial, y como tal, se ha de atacar. Pensar por tanto que sólo con la utilización de las redes sociales se producirá el cambio necesario no es realista.

Las redes sociales se tienen que imbricar en un plan global, que tenga en cuenta tanto los objetivos que se quieren conseguir, como cuáles son los mejores instrumentos para lograrlo. Las redes sociales serán una parte de esta ecuación; una parte de la solución, no la única solución.

Jorge Juan Fernández

martes, 17 de enero de 2012

Del día del paciente al WikiHospital

La voz de los protagonistas:

el Hospital General Universitario de Valencia.

El HGUV es una de las instituciones sanitarias más antiguas del mundo. No en vano celebra este año su 500 aniversario. esta veteranía no le ha impedido convertirse uno de los buques insignia del uso de medios sociales en España.

Cuenta con web, canales en Facebook, Twitter y Youtube, blog así como ha puesto en marcha interesantes iniciativas como el Wikihospital. Destacan sus actividades con los pacientes y sus asociaciones.

Jaime Alapont, responsable de coordinar estas iniciativas nos lo cuenta.

Del día del paciente al WikiHospital


La organización del Día del Paciente 2010 fue “el comienzo de una bonita amistad con las redes sociales” . Esta es nuestra historia.

En Febrero de 2010 el Comité de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) del Consorcio Hospital General Universitario de Valencia (CHGUV) Comité fue poner en marcha la organización del Día del Paciente por primera vez en un hospital de la Comunidad Valenciana, pues el Foro Español de Paciente había aprobado que cada 20 de octubre fuera considerado “Día del Paciente” en todas las Comunidades Autónomas del Estado Español.

La idea era organizar un encuentro con las distintas asociaciones de pacientes, para crear un espacio de diálogo y cooperación entre los profesionales y las asociaciones.

Tras obtener el respaldo del equipo directivo del CHGUV, se nos plantearon 2 grandes retos:
  1. Poner de acuerdo a todas las asociaciones de pacientes para la organización de una jornada conjunta.
  2. Ejecutar el proyecto con los recursos propios del hospital y a coste “0 euros”.

De esta forma, reunimos a los principales presidentes o interlocutores de las asociaciones con las que interactúa normalmente el CHGUV, y les expusimos el proyecto, así como la necesidad del uso de las TIC – y especialmente, de las redes sociales- para ganar en eficacia operativa y ahorrar costes, sin perjuicio del mantenimiento de periódicas reuniones presenciales. La reunión fue un éxito y creamos una página en Facebook para trabajar colaborativamente en este proyecto. La página se llamó: “DIA DEL PACIENTE EN EL HOSPITAL GENERAL DE VALENCIA 20 Octubre de 2010”, y reunimos a más de 150 personas con un perfil altamente comprometido e “influyente”.

De las aportaciones en el muro, en los foros y en las reuniones, se planificó toda la jornada, desde el número de asociaciones participantes hasta el propio desarrollo de ese día. El programa consistiría en una jornada con varias mesas redondas donde las asociaciones, compartirían experiencias e interactuarían con los profesionales, así como en la instalación de mesas informativas de todas las asociaciones participantes, donde darían a conocer su labor y actividades.

Se acercaba el día de la celebración, y ante las dificultades que teníamos para conseguir la financiación de unos simples dípticos, propusimos a las asociaciones participantes la posibilidad de hacer videoinvitaciones para difundirlas a través de Internet. Y así nació el Canal “Día del Paciente” que pusimos en marcha el 5 de octubre de 2010 en el portal Youtube. Inicialmente “subimos” 9 videoinvitaciones, en las que de forma completamente original, las propias asociaciones invitaban a pacientes, familiares y profesionales a participar en dicha jornada. La difusión por medio de este sistema rebasó todas nuestras expectativas. De hecho, durante la jornada se grabaron 18 videos más donde las asociaciones explicaban sus fines, actividades, dónde ese encontraban, etc.

La incorporación de estos hábitos de gestión participativa, genuina, colaborativa, abierta, empática e integral; es lo que hemos llamado WikiHospital. A través de esta iniciativa promovemos y favorecemos los mecanismos de participación en la toma de decisiones, al tiempo que permitimos la visualización, compresión, discusión y comunicación de éstas.

La puesta en marcha del WikiHospital nos ha permitido:
  • ESCUCHAR qué dicen de nosotros nuestros grupos de interés.
  • Obtener feedback y generar opinión.
  • Responder a las expectativas de nuestros grupos de interés.
  • Interacción para incorporar nuevas directrices de orientación estratégica.
  • Difundir cualquier información escrita o audiovisual a sus públicos objetivos.
  • Segmentar y medir resultados.

Actualmente, los principales canales institucionales son:

También estamos presentes en plataformas como SLIDESHARE, FLICKR y diferentes Blogs de servicios médicos del hospital y centros de salud como el de Fuensanta o el CSI de Alaquas

Igualmente administramos en diferentes redes sociales perfiles dirigidos a grupos de interés concretos como el Club de Mama, V Centenario o el Comité RSC, y otros con carácter instrumental para no saturar los institucionales de información (voluntariado, diario del paciente). Visitar por ejemplo:

Jaime Alapont
Técnico del Hospital General Universitario de Valencia

martes, 10 de enero de 2012

El ranking de hospitales “sociales”

Vista aérea del Hospital Son Espases
En Observatics nos dedicamos a recopilar datos sobre el uso de las redes sociales por los hospitales españoles. Estos datos –todavía sólo cuantitativos-, nos han servido para aproximarnos a la realidad de la inmersión de nuestros hospitales en la nueva relación entre las organizaciones sanitarias y sus usuarios. A través de los datos, también podemos apreciar cómo existe la tendencia creciente a utilizar dichos canales y comenzar a generar valor a través de esta interacción.

Y los datos, finalmente, sirven para hacer comparaciones. El objetivo de comparar no es sacar los colores a las instituciones menos aventajadas sino, muy al contrario, estimular a quien tiene dudas mostrando el camino emprendido por otros y, por qué no, premiar de algún modo los esfuerzos de quienes se han atrevido a liderar el cambio y asumir sus riesgos.

De los 788 hospitales que existen en España, el top 5 en cuanto a número de canales sociales habilitados son:

HOSPITAL LOCALIDAD PROVINCIA Nº CANALES FINANCIACIÓN
HOSPITAL DE SANT JOAN DE DÈU Esplugues de Llobregat Barcelona 6 PRIVADA
CLINICA UNIVERSITARIA DE NAVARRA Pamplona Navarra 5 PRIVADA
CONSORCIO HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE VALENCIA Valencia Valencia 4 PÚBLICA
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES Palma de Mallorca Baleares 4 PÚBLICA
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE GUADALAJARA Guadalajara Guadalajara 3 PÚBLICA

Para este ranking hemos considerado los canales estrictamente sociales, sin valorar recursos como rss o páginas en Wikipedia. Resulta destacable que estos buques insignia pertenezcan a comunidades autónomas diferentes y sean de financiación tanto pública como privada. Parece pues que la apuesta decidida por el uso de estos recursos no depende de factores geográficos ni de tipos de gestión de las organizaciones sino, mas bien, de la capacidad de innovación y asunción de riesgos de sus equipos directivos.

Además de estas instituciones que nos están indicando el camino, existen muchas otras que han comenzado a utilizar las redes sociales para comunicarse con sus usuarios. Asi, hasta un total de 24 hospitales tienen canales tanto en Twitter como en Facebook, por ejemplo.

Centrándonos en estas dos plataformas, actualmente las más importantes en cuanto a número de usuarios en España, vamos a establecer otros top 5.

Así, de los 49 hospitales que utilizan Facebook, destacamos por su número de seguidores:

HOSPITALES EN FACEBOOK LOCALIDAD PROVINCIA Nº SEGUIDORES FINANCIACIÓN
HOSPITAL DE SANT JOAN DE DÈU Esplugues de Llobregat Barcelona 4621 PRIVADA
HOSPITAL INTERNACIONAL MEDIMAR Alicante Alicante 4182 PRIVADA
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES Palma de Mallorca Baleares 2969 PÚBLICA
CENTRO MÉDICO TEKNON Barcelona Barcelona 1545 PRIVADA
HOSPITAL DEL VINALOPÓ Elche Alicante 1313 PÚBLICO

El número de seguidores (o “me gusta”) en Facebook se relaciona con el interés que despierta la página de una organización. De algún modo, estamos midiendo la potencia de la marca y, también, las expectativas que tiene una página en ofrecernos información interesante. Este ranking pone en valor la capacidad de estas organizaciones de generar información útil, y también la labor de los “community managers” a la hora de difundir y manejar dicha información.

Destacan en estos hospitales los de financiación privada, y también su agrupación en las provincias de Barcelona y Alicante. Parece que investigar estos aspectos podrá ofrecernos resultados interesantes.

De forma paralela, solo 30 hospitales españoles cuentan con página corporativa en Twitter. Es posible que este menor índice de uso se deba a que Twitter es un medio que, aunque extremadamente potente, por su inmediatez y volatilidad resulta más difícil de manejar, y requiere una mayor dedicación.

Vamos a hacer un doble ranking según el número de seguidores (o la capacidad para hacerse escuchar), y el número de “seguidos” o la disposición de escuchar a otros. De ambos indicadores podremos inferir si Twitter se está usando como un mero rss o hay una voluntad real de interacción.

HOSPITALES EN TWITTER LOCALIDAD PROVINCIA Nº SEGUIDORES FINANCIACIÓN
HOSPITAL CLINIC I PROVINCIAL DE BARCELONA Barcelona Barcelona 2193 PÚBLICO
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES Palma de Mallorca Baleares 1680 PÚBLICA
HOSPITAL DE SANT JOAN DE DÈU Esplugues de Llobregat Barcelona 1237 PRIVADA
CENTRO MÉDICO TEKNON Barcelona Barcelona 1203 PRIVADA
HOSPITAL DE NENS DE BARCELONA Barcelona Barcelona 683 PRIVADA

Cuatro de los 5 primeros hospitales en número de seguidores en Twitter pertenecen a la provincia de Barcelona, sin que encontremos diferencias en cuanto al tipo de financiación.

El número de seguidores en Twitter es similar al de “me gusta” en Facebook. Nos indica el número de personas o entidades que quieren recibir información periódica y/o comunicarse con un hospital. Supone aquí también una medida de la confianza de los seguidores en que dicho hospital va a generar información interesante, así como de la labor de los profesionales de la comunicación.
En cuanto a los hospitales que siguen a mas canales de Twitter, el top 5 queda así:

HOSPITALES EN TWITTER LOCALIDAD PROVINCIA Nº SEGUIDOS FINANCIACIÓN
CENTRO MÉDICO TEKNON Barcelona Barcelona 1038 PRIVADA
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES Palma de Mallorca Baleares 612 PÚBLICA
HOSPITAL DE TORREVIEJA Torrevieja Alicante 217 PÚBLICA
HOSPITAL DE NENS DE BARCELONA Barcelona Barcelona 187 PRIVADA
CONSORCIO HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE VALENCIA Valencia Valencia 159 PÚBLICA

Destaca a muvcha distancia el Centro Médico Teknon, seguido por Son Espases. Estos datos nos miden la voluntad de escuchar e interaccionar con otros, aspecto este francamente mejorable incluso en hospitales que destacan en otros apartados.

Y de forma global, otorgamos nuestro pin de oro y brillantes (virtuales, jeje) al Hospital Universitario Son Espases de Mallorca, que aparece 4 veces en nuestros rankings, seguido por el Hospital Sant Joan de Deu y el Centro Médico Teknon, ambos de Barcelona.

Aceptamos todo tipo de agradecimientos, protestas y cabreos. Lo importante es que las redes sociales se conviertan en una herramienta útil de comunicación, interacción y –en definitiva- de generación de salud.