Permitidme que hoy hablemos sobre el proceso contrario. El hospital sólido, o rígido, es aquel que se ha enrocado en sí mismo y ha acabado perdiendo su visión de servicio al ciudadano, para convertirse en una fábrica de diagnósticos o tratamientos.
Aunque el paso por un hospital de agudos debería ser una anécdota en la historia vital de las personas, lo cierto es que supone un momento de extrema dureza, pues coincide con periodos de máxima fragilidad, en los que éstas se encuentran enfermas, fuera de su medio, con miedo e incertidumbres respecto al futuro y dificultades para hacer compatible su estancia con su dinámica personal (su familia, su trabajo, su situación económica. . . )
La persona enferma necesita una asistencia integral, que le ayude en el manejo de su enfermedad y la reintegración en su entorno, que se preocupe de cómo se va a producir la continuidad de cuidados cuando abandone el hospital y tenga que poner en marcha la reconstrucción personal. Sin embargo, es raro que la atención hospitalaria aborde integralmente a la persona, ni siquiera desde un punto de vista puramente clínico.
La presencia en Internet y más concretamente, la existencia de una estrategia digital, puede ser un buen indicador del talante de un hospital. Y esto se explica porque la implantación de dicha estrategia resultaría inviable en una organización con una gran rigidez estructural, con incapacidad para vehiculizar la opinión de los pacientes y con un déficit de transparencia en sus actividades y procesos.
¿Cómo saber si nuestro hospital es un hospital “sólido”?. Es fácil si seguimos algunas pistas:
- El hospital solido identifica las demandas de sus pacientes y profesionales como “problemas” en vez de cómo “oportunidades de mejora”.
- El hospital sólido no tiene presencia en redes sociales. Si tiene cuentas abiertas en Facebook o Twitter no sigue a nadie. Como es incapaz de vehiculizar lo que escucha, entonces no escucha.
- El hospital sólido tiene procesos rígidos. Si la forma de hacer algo no se ha cambiado en los últimos 20 años y, más allá, no se ha cambiado porque no se percibe que pueda hacerse mejor es que la organización está centrada en sí misma. ¿Es eficiente que las extracciones en sala se realicen a las 6 de la mañana?¿y que las sesiones clínica sean a las 8:30 simultáneamente en todos los servicios?¿o que cada servicio de consultas externas tenga su propia secretaría y sus propios horarios de atención al público? ¿o que la burocracia interna obligue a los pacientes a peregrinar con papeles en la mano? Podríamos poner cientos de ejemplos.
- El hospital sólido suele tener profesionales sólidos. Si un paciente plantea muchas preguntas se convierte en un “paciente difícil”. Las funciones y competencias de cada profesional están férreamente delimitadas. La organización está también fuertemente jerarquizada y la información no fluye hacia arriba.
- El hospital sólido suele tener pacientes sólidos. Los mensajes son no buscar información en Internet, no cuestionar y no tomar decisiones. Los pacientes que desean otro modelo de atención escapan hacia otras instituciones siempre que pueden o aceptan estas condiciones.
- Pero no solo se trata de identificar y señalar. Probablemente en todo hospital sólido hay un buen número de directivos y profesionales que perciben la necesidad de cambio, pero no encuentran la manera de iniciarlo.
Hay, pues una pregunta compleja. ¿Cómo convertir un hospital sólido en líquido?
Sin duda, hay que derretirlo, hay que aplicar calor humano, y también “calor institucional”: posibilitando, facilitando, abriendo, escuchando, acercando.
Existen iniciativas exitosas como la “Humanización de la Asistencia al Nacimiento y la Lactancia” de la OMS/Unicef que acredita a los centros que cumplen sus criterios: www.ihan.es Quizá crear unos criterios de “Hospital amigo del paciente” fuera una estrategia que sirviese de revulsivo a las organizaciones.
La iniciativa independiente “Mírame, diferénciate” http://diferenciate.org/por_que plantea algo así como la humanización como motor de cambio. El calor humano derretirá cualquier organización anquilosada y la convertirá en líquida.
Potenciar la sinergia con asociaciones de pacientes. El Hospital General de Valencia, por ejemplo, viene trabajando en este sentido a través del “Wikihospital” http://chguv.san.gva.es/Inicio/Paginas/WikiHospital.aspx donde los pacientes como colectivo pueden vehiculizar sus ideas y actividades.
Estar presente en las redes sociales. Esta presencia garantiza que una organización tiene voluntad de escuchar y comunicarse. Potenciar estas herramientas probablemente sea un importante motor de cambio para una organización. El Hospital Sant Joan de Deu http://www.hsjdbcn.org/ ha sido pionero en esta concepción y sirve de ejemplo al resto de organizaciones que quieren iniciar el camino.
Con todo lo dicho, es fácil saber lo rígidos o sólidos que nos sentimos. ¿has pensado alguna vez en mejorar algún aspecto de tu trabajo? ¿has podido llevar la mejora a la práctica o, al menos, contárselo a quien podía llevarla a cabo? Si la respuesta es no a alguna de estas cuestiones, está claro, padeces de un síndrome de rigidez institucional. Abre una cuenta en Twitter y cuéntanoslo.
