miércoles, 25 de abril de 2012

Hospital de la Reina: de cero al infinito

La voz de los protagonistas:

El Hospital de la Reina de Ponferrada

El Hospital de la Reina en Observatics de Ponferrada es un hospital de titularidad privada, que mantiene conciertos con el SACYL (Servicio de Salud de la Comunidad Autónoma de Castilla y León), mutuas y compañías de seguros. Cuenta con unas 88 camas. Fundado en 1498 para la asistencia a los peregrinos del Camino de Santiago, ha sido capaz de conjugar todo este legado histórico con una activa presencia en redes sociales. Vitor Pumariño, responsable de Calidad del hospital, nos cuenta su experiencia.

 

Antecedentes históricos

El Hospital de la Reina es una de las instituciones sanitarias más antiguas del mundo. Fue fundada en 1498 por la Reina Isabel la Católica, con el fin de ofrecer asistencia a los miles de peregrinos que día a día realizaban el Camino de Santiago.

Desde entonces no ha cesado su actividad y ha sabido actualizarse en cada momento, siendo actualmente un gran referente en la salud de Castilla y León.

Forma parte del conglomerado de hospitales concertados con la sanidad pública y mantiene conciertos con casi todas las Compañías de Salud, de Automóviles y Mutuas Patronales.

Siempre ha intentado diferenciarse del resto por su gran trato humano y su calidad asistencial excelente.

Actualmente cuenta con su propia Política de Presencia en Redes Sociales y página web, además de mantener activos 10 canales sociales:
  • La participación diaria, mediante la cual se crean vínculos de colaboración con pacientes, usuarios, profesionales sanitarios o empresas se desarrolla mediante los perfiles de Twitter, Facebook, LinkedIn y Google + 
  • La rigurosidad y actualidad de temas relacionados con la salud, las TIC´s, los RRHH, la Calidad o la Seguridad de la Información tienen cabida en su blog médico-sanitario Anamnesis HR ()
  • Todo el contenido multimedia generado desde el Hospital de la Reina (fotos, videos, programas de TV o radio, eventos organizados, etc.) o que mantenga una relación directa con él se puede seguir en Youtube y a través de Flickr.
  • Y por último el atrevimiento, la actualidad y en definitiva otra visión diferente y más informal del hospital, se ve reflejada en Foursquare, Tumblr y Pinterest.

Cronología comparada

  • 1498
    • las herramientas de comunicación avanzan con el descubrimiento de la Imprenta
    • la Reina Isabel la Católica funda el Hospital de la Reina
  • 1989
    • Tim Berners-Lee (infomático del CERN) inventa la Web
    • en el Hospital de la Reina ya se utilizan computadoras personales
  • 1999
    • Evan Williams y Meg Hourihan fundan la empresa de aplicaciones web Pyra Labs y seis meses más tarde lanzan Blogger, un sistema de creación y gestión de blogs
    • el Hospital de la Reina está inmerso en una total rehabilitación de su edificio principal
  • 2002
    • Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant fundan LinkedIn, como red profesional
    • El Hospital de la Reina trabaja a pleno rendimiento en sus nuevas instalaciones
  • 2004
    • en Febrero de este año la compañía de Vancouver, Ladicorp desarrolla y lanza la red Flickr, con el fin de compartir en la red videos y fotografías
    • el Hospital de la Reina publica en papel una serie de fotografías del “antiguo hospital”
  • 2004
    • Mark Zuckerberg comienza a codificar un sitio web llamado Thefacebook, que al año siguiente se convertirá en Facebook
    • el Hospital de la Reina ya ha sido rehabilitado y continúa su trabajo asistencial
  • 2005
    • tres antiguos empleados de PayPal crean Youtube, como sitio web para subir y compartir videos
    • en el Hospital de la Reina se inaugura la Resonancia Magnética Abierta
  • 2006
    • una serie de estudiantes emprendedores de la empresa californiana Podcast Odeo Inc, desarrollan un sistema de intercambio de sms que daría lugar a Twitter
    • se realiza Exposición Fotografica y de Aparataje Médico antiguo que se conserva en los archivos del Hospital de la Reina
  • 2007
    • David Karp desarrolla y funda una red de microbloggin llamada Tumblr, en la que los usuarios pueden compartir texto, videos, fotos, enlaces...
    • el Hospital de la Reina implanta un Sistema de Gestión de la Calidad
  • 2009
    • Dennis Crowley y Selvadurai Naveen crean Foursquare, un novedoso sistema de geolocalización
    • el Hospital de la Reina pone en marcha un sistema de Seguridad de la Información y LOPD
  • 2011
    • el 28 de Junio Google Inc. lanza su red social Google Plus ( o G+) basada en un sistema HTML5
    • el Hospital de la Reina renueva la Certificación de Calidad ISO 9001:2008
  • 2011
    • Paul Sciarra, Evan Sharp y Ben Silbermann lanzan la beta privada de Pinterest en 2010, red social para filtrar y compartir fotografías y videos, pero será en este 2011 cuando pase a beta pública
    • el Hospital de la Reina desarrolla iniciativas de marketing offline en prensa, radio y TV

El proceso de socialización

Me encantaría poder escribir que el proceso de socialización llevado a cabo en nuestro hospital es un proceso que ha durado muchos meses, pero no es así. Ha sido como abrir una botella de champagne: lo hemos agitado un poco y ha salido con toda su fuerza.

Todo empieza en Agosto de 2011, cuando inmersos en una serie de iniciativas de marketing offline en prensa, radio y TV de forma continuada, la Dirección, nuestro proveedor de Comunicación y yo vemos la necesidad de renovar nuestra página web, obsoleta y desactualizada desde hacía varios años.

En una buena jornada de brainstorming ponemos las bases para el proyecto e iniciamos el trabajo de cambio de dominio, nuevo diseño, creación de textos y formación en gestión de web. Para ello involucramos a casi la totalidad de nuestros médicos y la respuesta es bastante positiva.

Pero yo veía la necesidad de ir un paso más allá. El tener la página web nos abría un abanico de posibilidades amplias, pero dejaba uno muy importante en el olvido: el diálogo. Por ello comencé a darle vueltas a la idea de iniciarnos en algún canal social, pero sin comunicar nada a la Dirección del hospital.

El momento realmente clave será el 6 de octubre de 2011, cuando al estar en Madrid para recoger una distinción que se le entregaba al Hospital de la Reina, aprovecho el viaje para asistir a la Feria de Servicios y Soluciones TIC para Impresas en el recinto IFEMA. Me interesan por encima de todo las jornadas E-Salud y en este día escucho en primera persona a Miguel Ángel Máñez, Laura Fernández, Salvador Casado, Joan Carles March y Manny Hernández, entre otros. Esto es para mi como una inyección de adrenalina y no dejo de hacer anotaciones en mi moleskine, y así el viaje de vuelta a Ponferrada transcurre con una gran cantidad de ideas dando vueltas en mi cabeza.

El siguiente paso es hacer un pequeño test de unas semanas en Twitter y al ver que las interacciones, menciones o mensajes directos se sucedían, decido reunirme con la Dirección del centro. En unas semanas agotadoras realizo el Informe de Posicionamiento On Line y me reúno con el Gerente del hospital. La respuesta no puede ser más positiva: “Adelante, confiamos en ti”.

Continuando con el Plan, el siguiente paso es implementar nuestra “Política de Presencia en Redes Sociales”, documento que sirve de base para nuestras relaciones en la red y a partir de aquí se desarrollan todos los canales, con un fin claro de acercamiento y de crear una conversación con los usuarios. Unos espacios nuevos con los que lograr una mayor participación de los pacientes y de los profesionales sanitarios en la vida del hospital.

Por un lado, queríamos crear conversaciones acerca de la salud con los usuarios o pacientes, entender sus inquietudes y opiniones al respecto de la salud y en definitiva dar solución a sus problemas, preguntas o experiencias de una forma directa. Tratarles de “tu a tu” a través de estos canales y aprovechar al máximo las cualidades que nos ofrecen las redes sociales.

Y por otro lado, iniciar un debate y una conexión eficaz y amigable con profesionales del sector sanitario u otros sectores de interés para el día a día del hospital. Poner al servicio de sus profesionales y de otros externos unos canales de comunicación y participación que fomenten estrategias de trabajo en la red y que desemboquen en un mayor conocimiento de las competencias actuales necesarias para seguir ofreciendo un servicio de calidad.

Una vez que están en funcionamiento todas las redes, se lo comunicamos por medio de una carta/e-mail a todos los empleados del hospital, entregándoles nuestra Política de Presencia en Redes Sociales y poniendo a su disposición nuestros medios para asesorarles o formarles en el uso de estas nuevas herramientas. La acogida, en un principio, es muy buena y los comentarios negativos o caras raras que yo esperaba se transforman en buenas preguntas y palabras de ánimo.


Presente y futuro

En estos meses el feedback que hemos ido recibiendo a través de nuestros canales ha sido muy positivo y esto nos ayuda a seguir creyendo en un proyecto que para nada está terminado. Nunca lo iniciamos como medio para obtener más clientes, por lo tanto para nosotros es mucho más importante el IOR que el tan nombrado ROI.

El concepto Hospital de la Reina 2.0 es ya una realidad sobre la cual vamos a seguir trabajando constantemente, intentando involucrar cada día un poco más a toda nuestra comunidad: médicos, enfermeras, auxiliares y personal no sanitario.

¿El futuro? Sobre todo lo que pretendemos es afianzarnos como marca en la red, conseguir que nuestra comunidad crezca día a día y que no cesen los diálogos acerca de la salud en ninguno de nuestros canales.

Vítor Pumariño Pérez 
Responsable de Calidad en Hospital de la Reina de Ponferrada.
Es el impulsor del concepto Hospital de la Reina 2.0 y 

gestiona todos los canales institucionales del hospital ponferradino.