miércoles, 29 de febrero de 2012

¿Es Internet un elemento de exclusión?

“Las redes sociales son los oídos de una organización, aunque no es suficiente tener oídos para sabe escuchar”. Es esas estábamos hace un par de semanas, cuando Julio Bonis llamó nuestra atención a través de Twitter. Tened cuidado –venía a decirnos Julio- porque con las redes sociales no estáis escuchando a TODA la población.

Este tema tiene una importancia crucial, y a veces olvidamos que una buena proporción de ciudadanos no tiene acceso a Internet. ¿Cuál es la causa de esta brecha?. Probablemente la principal es la edad y la situación de dependencia de muchos de nuestros mayores. Pero también la falta de posibilidades (conocimientos, habilidades) para adaptarse a los cambios y, sin lugar a dudas, una importante brecha económica.

Está claro que cualquier avance tecnológico ha generado exclusión entre quienes no podían adoptarlo. La aparición del coche. De la radio, de la televisión, del teléfono móvil. . ha generado una fractura entre quienes podían utilizarlo y quienes –por diferentes motivos- no tuvieron esta posibilidad.

El problema es que Internet es más que un cambio tecnológico. Supone un medio de comunicación y una puerta para el acceso a la información y servicios de diversa índole.

¿Qué ocurre entonces si ofertamos servicios públicos a través de Internet? Pongamos un ejemplo. La cita previa electrónica permite solicitar consulta con el médico desde casa, con mayor flexibilidad y comodidad que de forma telefónica o presencial. Esto supone una importante mejora en la accesibilidad para los usuarios conectados pero ¿supone una mayor exclusión para aquellos que no tienen acceso a Internet, o no saben usarlo? El mismo dilema ocurre para cualquier servicio de e-gobierno o de comunicación con el paciente.

Paradójicamente, una operadora de telecomunicaciones adoptó hace unos años el eslogan “Internet es un derecho, no un privilegio”. Así lo entienden gran número de organizaciones de internautas que promueven zonas wifi gratuitas Y así lo entendió la ONU el pasado junio cuando su asamblea general declaraba el acceso a Internet como un derecho humano, instando a los gobiernos a “esforzarse" para hacer Internet "ampliamente disponible, accesible y costeable para todos".

Actualmente, el acceso a Internet en España es considerablemente más cara que en los países de nuestro entorno, y los médicos sabemos que buena parte de la población que atendemos –especialmente nuestros viejos- tiene dificultades económicas para simplemente sobrevivir.

Ante esta situación, el mandato es doble. Por un lado no debemos olvidar, a la hora de diseñar servicios en red, que no todo el mundo está en disposición de acceder y, por tanto, deben existir vías alternativas para no excluir a nadie de dichos servicios.

Por otro lado, si el acceso a Internet es un derecho, deberían habilitarse tarifas “sociales” como en otros servicios públicos, de modo que nadie quedase excluido por motivos económicos. Hay otras vías. En Estados Unidos, por ejemplo, las personas sin recursos –e, incluso sin casa-, utilizan las fantásticas bibliotecas que permanecen 24 horas abiertas como punto de acceso gratuito.

En SaludColaborativa, mi blog personal, hablábamos esta semana del Principio de Pareto, donde el 20% de la población consume el 80% de los recursos. Y es que la brecha tecnológica es la punta del iceberg de brechas más profundas en cuya base, siempre, siempre, está la desigualdad económica y educacional. Doble, triple, cuádruple brecha. Lejos de nuestra mano está la solución a este asunto, pero tratemos de aportar nuestro granito de arena diseñando servicios accesibles. Apostemos con organizaciones con alma, con personas y para las personas, y con muchos oídos para escuchar a todos.

martes, 21 de febrero de 2012

Hospital 2.0 = Actitud 2.0

La voz de los protagonistas:

El Hospital Infanta Margarita de Córdoba

El Hospital Infanta Margarita de Cabra (Córdoba) es un hospital de mediano tamaño, inaugurado en 1986, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud. A través de su innovadora “Unidad de Participación”, en los últimos año destaca por su apuesta decidida por el uso de las herramientas sociales. Cuenta actualmente con web propia, blog y canales en Twitter, Facebook, YouTube, Slideshare, Flickr, Issu y G+. Franciasco José Díaz, responsable de dicha unidad, nos cuenta su interesante experiencia.

Hospital 2.0 (H20) = Actitud 2.0
Prácticamente desde su creación, el Hospital Infanta Margarita se ha destacado por realizar dentro de sus líneas estratégicas de desarrollo, iniciativas encaminadas a ampliar de forma efectiva la participación de la ciudadanía e impulsar acciones de innovación en este sentido. En este marco, la dirección gerencia del centro sanitario, en el invierno de 2004 decide crear una Unidad de Participación.

El trabajo que desarrolla esta unidad parte de entender que el usuario del sistema sanitario es una persona con la que es necesario establecer una comunicación más amplia de la que genera su demanda de atención sanitaria, incorporando a la misma otros elementos que inciden en su bienestar y forman parte de su realidad, con el convencimiento de que la participación activa de la ciudadanía en el ámbito de la salud es necesaria y fundamental.

Desde hace unos años estamos siendo testigos de un cambio social en la que la ciudadanía ésta cada día mejor informada, contribuyendo a ello de forma significativa las TICs. Esta nueva realidad, ha supuesto la aparición de un paciente mejor informado y formado, que lejos de convertirse en un obstáculo en el ámbito de la salud, puede contribuir en la mejora de la calidad y seguridad de los servicios sanitarios, la investigación, las decisiones y los resultados en salud, y hacer a los servicios más responsables de las necesidades de los usuarios/consumidores.

En la línea descrita de innovación en participación, esta Unidad, consciente de las posibilidades del uso de herramientas sociales en Internet, materializa desde el año 2009 la presencia del centro sanitario en las redes sociales más populares, no sin antes ir sorteando barreras como…

  • miedo de los gestores y desconocimiento del tema
  • escasez de recursos, tiempo y dedicación
  • experiencias negativas y mitología digital

gracias a la existencia de elementos favorecedores como:
  • confianza de los decisores
  • habilidades, conocimientos y actitudes personales
  • metodología, planificación, evaluación, resultados y evidencia
  • conocimiento del entorno y la comunidad
  • innovación, proyección y continuidad

Y sobre todo con inquietud, expectativa y ganas de responder a estas y otras preguntas…

¿Cómo favorecer la participación a través de las nuevas tecnologías? ¿Cómo incorporar a los profesionales en esta nueva forma de relación? ¿Cómo caminar, aprender a tropezar y levantarse en éste ámbito de la salud 2.0?

Lo primero que aprendimos y que seguimos aprendiendo, es que tenemos mucho que aprender, y comenzamos…
  1. CAMBIANDO ACTITUDES. Fomentando el dialogo entre iguales. Conversar, colaborar, compartir y relacionarse. Asumir nuevos roles y responsabilidades. Mirando hacia adentro y reflexionando.
  2. CONOCIENDO – APRENDIENDO. Buscando experiencias, aprendiendo de los errores, gestionando un plan propio de desarrollo profesional y un mapa competencial afín.
  3. INNOVANDO. Creando y cambiando a otras estructuras y fórmulas de trabajo. Equipos de alto rendimiento, grupos de mejora, definición de responsabilidades en gestión de la comunicación social y fluidez en la comunicación jerárquica.
  4. DESARROLLANDO ESTRATEGIAS. Modelo de presencia digital, política institucional de redes sociales, plan de social media y estrategia digital inclusivos en el plan de comunicación y de mejora de centro.
  5. EVALUANDO. Uso, alcance e impacto. Logros y resultados. Autoridad, influencia, participación y tráfico.

Materializando acciones y en definitiva:
  1. Hablando en Facebook y Tuenti
  2. Contándolo en Blogger o Wordpress
  3. Mostrando y compartiendo en Flickr, YouTube, Ivoxx , Issue y Slideshare
  4. Informando por Twitter.
  5. Aprendiendo colaborativamente en Moodle y Wikipedia

Después de este corto camino recorrido de no más de tres años, no podemos engañarnos… cuesta incorporar a todos los agentes participantes en esta nueva forma de entender la salud… quedan por salvar problemas de desigualdades digitales… la actual situación socioeconómica que enlentece, sino paraliza, el desarrollo tecnológico… a los órganos de gestión y decisión aún les cuesta entender el concepto de salud 2.0… pero ese es el recorrido que representa fundamentalmente un cambio cultural, y fundamentalmente la salud 2.0, representa un cambio de actitud.

El Hospital Infanta Margarita se suma a la magistral definición de Jorge Juan Fernández sobre un hospital 2.0. Un “hospital líquido” en donde incorporar esta mirada a través de estos nuevos espacios de interacción social, está representando una oportunidad de transparencia, de accesibilidad, de trabajo en realidades de interés común y poder adaptarse mejor al entorno, de acercarse a la ciudadanía y a los profesionales del centro, conocer de primera mano qué opinan los usuarios sobre nuestros servicios, conversar con pacientes y trabajadores… en conclusión un modelo facilitador de la participación en salud y de gran utilidad para implantar modelos de calidad, mejorar la asistencia, servir de motor de una estrategia continua de adaptación, cambio y mejora de los servicios sanitarios y de los resultados en salud.

Los profesionales sanitarios, no debemos vivir la incorporación de las redes sociales en salud como una amenaza, y mucho menos de la participación de la ciudadanía en esta relación horizontal. Es una oportunidad de dar respuesta efectiva a las demandas de participación que protagonizan cada vez con más intensidad toda la comunidad de la salud… gestores, pacientes, profesionales… construyendo el camino necesario para hacer sentir el sistema sanitario como algo suyo y la salud como parte fundamental de un proyecto común.

Y los que de una forma u otra, con más o menos dificultades, creemos y tenemos la suerte de participar, tenemos la responsabilidad de que ese agua, que representa la actitud hacia esta forma de entender la salud, fluya constante, limpia y con la presión adecuada.

Fco. José Díaz Expósito
Responsable de la Unidad de Participación y Comunicación Social
Hospital Infanta Margarita
Blog Hospital Infanta Margarita
@HospInfantaMarg

jueves, 9 de febrero de 2012

El tamaño no importa

En nuestra anterior entrada veíamos cómo los hospitales públicos tendían a utilizar más las redes sociales o, dicho en lenguaje clínico, cómo la financiación privada era un factor predictivo de actividad “social”

Finalmente, pese a las dificultades organizacionales, los miedos a perder el control de la información, la mayor “fragilidad” ante las crisis de reputación, la menor necesidad de competir y captar clientes. . ., pesa a todo ello, los hospitales públicos estaban haciendo mejor los deberes que los hospitales de financiación privado.

Y este resultado inesperado nos ha tenido preocupados toda la semana. ¿habremos cometido un error de bulto?, ¿no será que los hospitales públicos son, en general, mas grandes y es por esto que tienen mayores recursos y capacidad para elaborar un plan de comunicación con el ciudadano’

Nos urgía verificar si, efectivamente, el resultado se debía a que el tamaño estaba actuando como sesgo.

Grandes y pequeños
Hemos agrupado a los hospitales en función de su número de camas, que resulta ser un buen indicador de su tamaño.

De este modo, consideramos hospitales muy grandes los que tienen más de 1000 camas; grandes los que oscilan entre 500 y 1000 camas, medianos los comprendidos entre 100 y 499 camas, y pequeños los que cuentan con menos de 100 camas.

Así, en España hay 21 hospitales muy grandes (más de 1000 camas). De ellos, 19 (86%) tienen web propia, pero solo 5 (22%) están presentes en alguna red social. De ellos, 4 (18%) tiene presencia en Facebook y sólo el Hospital Virgen de las Nieves tiene presencia en Twitter. Ninguno tiene presencia simultanea de Twitter, Facebook y YouTube (lo que podríamos considerar el patrón oro).

En definitiva, grandes hospitales, con una fuerte personalidad o imagen de marca, con grandes recursos y capacidad para generar información, que generalmente vehiculizan a través de sus páginas web, pero con dificultades a la hora de establecer un plan de escucha y conversación con sus usuarios.

NOMBRE NºCAMAS Propia FB Tw YT Issuu RSS
HOSPITAL UNIVERSITARIO Y POLITÉCNICO LA FE 1440 X X X
HOSPITAL DONOSTIA-DONOSTIA OSPITALEA 1180 X X
CENTRO SAN JUAN DE DIOS 1100 X X
H. UNIVERSITARI GENERAL DE LA VALL D'HEBRON 1093 X X
COMPLEJO HOSPITALARIO REGIONAL VIRGEN DE LAS NIEVES 1075 X X X X

Veámoslo entonces desde el punto de vista opuesto. ¿Qué tamaño tienen los hospitales con el “patrón oro”?
Encontramos 15 hospitales con presencia en Facebook, Twitter y Youtube., 4 son grandes, 7 medianos y 3 pequeños.

NOMBRE Provincia NºCAMAS
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES Mallorca 819
COMPLEJO HOSPITALARIO UNIVERSITARIO DE ALBACETE Albacete 750
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN CECILIO Granada 619
HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE VALENCIA Valencia 593
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE GUADALAJARA Guadalajara 414
HOSPITAL DE SANT JOAN DE DÈU Barcelona 369
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE LA RIBERA Valencia 301
HOSPITAL DE TORREVIEJA Alicante 260
CENTRO MEDICO TEKNON S.L. Barcelona 255
CLÍNICA LA MILAGROSA Madrid 182
POLICLÍNICA GUIPUZKOA, S.A. Donostia 149
SANATORIO SAN FRANCISCO DE BORJA Alicante 96
HOSPITAL SAN AGUSTIN - O.R.L. Sevilla 93
HOSPITAL INTERNACIONAL MEDIMAR S.A. Alicante 66

Nuestro comentario
Las redes sociales son los oídos de una organización. Para escuchar no es suficiente tener oídos, pero si imprescindible.

Los grandes hospitales sufren de procesos perniciosos -de manera directamente proporcional a su tamaño- tales como una endogamia en el consumo de información propia y resistencia a los cambios. Los círculos virtuosos de excelencia pasan por un proceso continuo de mejora de la calidad, que debe incluir la voz de todos los actores.

Los hospitales públicos están tomando mayor conciencia de la necesidad de llegar hasta los ciudadanos y de la importancia de recibir su feedback para implantar mejoras. Y esto pese a las dificultades que encuentran para generar cambios en su “cultura” organizacional.

Es una falacia pensar que la presencia efectiva en medios sociales no genera gastos. Además de las herramientas, requiere personal altamente especializado y un planeamiento que afecta a toda la organización –en cuanto a su estructura y también sus empleados-. Para los hospitales pequeños resulta complicado disponer de dichos recursos.

Para terminar, eso de “en el medio está la virtud”. Ser demasiado grande o demasiado pequeño nos va a dificultar –por diferentes motivos- acercarnos hasta los ciudadanos. Probablemente esto ocurra en todas las facetas de actividad de un hospital, y en todos los tipos de organizaciones.

Pese a todo, escuchar para mejorar es una estrategia cada vez más necesaria, especialmente en estos tiempos de crisis, donde cada idea sobre un recorte (y también cambio u oportunidad) debe ser cuidadosamente ponderada antes de convertirla en decisión. En los últimos días, dos hospitales grandes como el Hospital Universitario de Albacete y el Hospital Universitario San Cecilio nos han demostrado que puede hacerse y, ahí están, con las herramientas en marcha. Sigamos su ejemplo.

jueves, 2 de febrero de 2012

¿Son los hospitales privados más sociales?

Hace algunas semanas analizamos la situación de los hospitales públicos. (ver). En esta ocasión, queríamos conocer la actividad de los hospitales privados en las redes sociales.

La intuición nos indicaba que sí, que hay razones de peso para que una entidad privada sea activa en esta cuestión. Desde criterios relacionados con el feedback de usuarios y prosumers, pasando por la educación sanitaria, hasta llegar a cuestiones de puro marketing como la imagen de marca, la reputación, y una competición real por los clientes y su fidelización.

Además, la mayoría de hospitales privados son de pequeño tamaño y con una estructura organizacional más cercana a una PYME que lo que pueden ser los servicios y agencias de salud autonómicas.

Si necesidad y flexibilidad estaban en el haber, parece claro que los privados iban a ganar por goleada.

Pero. . .

Privados Públicos Total
Número de hospitales 498 290 788
Web propia 218 43,8% 171 59% 389 49%
Twitter 20 4% 12 4,1% 32 4,1%
Facebook 31 6,2% 21 7,2% 52 6,6%
Youtube 14 2,8% 14 4,8% 28 3,6%
Alguna red social 41 8,2% 28 9,6% 69 8,7%


La web corporativa
Menos de la mitad de hospitales privados cuentan con una web propia donde sus usuarios encuentren información sobre cómo acceder al hospital o cual es su teléfono. Sin embargo casi el 60% de públicos cuentan con ella (a los que hay que añadir 19 hospitales que sólo tienen información en las páginas de sus servicios de salud).

Twitter
Aquí los porcentajes de ambos están igualados sobre el 4%. Un dato muy pobre si tenemos en cuenta que no valoramos la calidad de dichos canales (actualización, interacción), y que abrirlos es una tarea de 5 minutos

Facebook
Solo el 6,2% de hospitales privados tienen página en Facebook frente al 7,2 de los públicos. Y eso que a un hospital público se le reconocen más dificultades organizacionales y de control de los flujos de información.

Youtube
Solo el 2,8% (14) tienen cuentas en YouTube, frente al 4,8 de los hospitales públicos. Aquí si es posible que disponer y ofrecer material audiovisual sea más difícil para los hospitales privados de pequeño tamaño, que no cuentan con recursos y habilidades para su producción.

Presencia en alguna de las anteriores.
Un 8,2% está presente en alguna, frente al 9% de los hospitales públicos.

¿Qué creemos que está pasando?
Aunque sin valor científico, nuestra interpretación de los resultados se resume en que la mayoría de hospitales de pequeño tamaño desconoce aún la utilidad de estar presente en las r.r.s.s. y, en general, tampoco saben cómo hacerlo.

Los hospitales públicos, sin embargo, se están poniendo las pilas. Aunque tienen una estructura con menos flexibilidad para la innovación (sobre todo de procesos), son más sensibles a las crisis de reputación y tienen menor independencia en cuanto a la generación de contenidos, están aprendiendo las ventajas que supone estar donde los usuarios están. Es cierto que en muchas ocasiones la presencia es casi testimonial, no está englobada en un plan de acción y no supone un verdadero feedback de mejora, pero los avances son claros y hacen vislumbrar un futuro prometedor.

En cuanto a los privados, posiblemente necesiten ayuda (y clarividencia). Este post quiere ser un granito de arena.