El tamaño no importa

En nuestra anterior entrada veíamos cómo los hospitales públicos tendían a utilizar más las redes sociales o, dicho en lenguaje clínico, cómo la financiación privada era un factor predictivo de actividad “social”

Finalmente, pese a las dificultades organizacionales, los miedos a perder el control de la información, la mayor “fragilidad” ante las crisis de reputación, la menor necesidad de competir y captar clientes. . ., pesa a todo ello, los hospitales públicos estaban haciendo mejor los deberes que los hospitales de financiación privado.

Y este resultado inesperado nos ha tenido preocupados toda la semana. ¿habremos cometido un error de bulto?, ¿no será que los hospitales públicos son, en general, mas grandes y es por esto que tienen mayores recursos y capacidad para elaborar un plan de comunicación con el ciudadano’

Nos urgía verificar si, efectivamente, el resultado se debía a que el tamaño estaba actuando como sesgo.

Grandes y pequeños
Hemos agrupado a los hospitales en función de su número de camas, que resulta ser un buen indicador de su tamaño.

De este modo, consideramos hospitales muy grandes los que tienen más de 1000 camas; grandes los que oscilan entre 500 y 1000 camas, medianos los comprendidos entre 100 y 499 camas, y pequeños los que cuentan con menos de 100 camas.

Así, en España hay 21 hospitales muy grandes (más de 1000 camas). De ellos, 19 (86%) tienen web propia, pero solo 5 (22%) están presentes en alguna red social. De ellos, 4 (18%) tiene presencia en Facebook y sólo el Hospital Virgen de las Nieves tiene presencia en Twitter. Ninguno tiene presencia simultanea de Twitter, Facebook y YouTube (lo que podríamos considerar el patrón oro).

En definitiva, grandes hospitales, con una fuerte personalidad o imagen de marca, con grandes recursos y capacidad para generar información, que generalmente vehiculizan a través de sus páginas web, pero con dificultades a la hora de establecer un plan de escucha y conversación con sus usuarios.

NOMBRE	NºCAMAS	Propia	FB	Tw	YT	Issuu	RSS
HOSPITAL UNIVERSITARIO Y POLITÉCNICO LA FE	1440	X	X		X
HOSPITAL DONOSTIA-DONOSTIA OSPITALEA	1180	X				X
CENTRO SAN JUAN DE DIOS	1100	X	X
H. UNIVERSITARI GENERAL DE LA VALL D'HEBRON	1093	X	X
COMPLEJO HOSPITALARIO REGIONAL VIRGEN DE LAS NIEVES	1075	X	X	X			X

Veámoslo entonces desde el punto de vista opuesto. ¿Qué tamaño tienen los hospitales con el “patrón oro”?
Encontramos 15 hospitales con presencia en Facebook, Twitter y Youtube., 4 son grandes, 7 medianos y 3 pequeños.

NOMBRE	Provincia	NºCAMAS
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES	Mallorca	819
COMPLEJO HOSPITALARIO UNIVERSITARIO DE ALBACETE	Albacete	750
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN CECILIO	Granada	619
HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE VALENCIA	Valencia	593
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE GUADALAJARA	Guadalajara	414
HOSPITAL DE SANT JOAN DE DÈU	Barcelona	369
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE LA RIBERA	Valencia	301
HOSPITAL DE TORREVIEJA	Alicante	260
CENTRO MEDICO TEKNON S.L.	Barcelona	255
CLÍNICA LA MILAGROSA	Madrid	182
POLICLÍNICA GUIPUZKOA, S.A.	Donostia	149
SANATORIO SAN FRANCISCO DE BORJA	Alicante	96
HOSPITAL SAN AGUSTIN - O.R.L.	Sevilla	93
HOSPITAL INTERNACIONAL MEDIMAR S.A.	Alicante	66

Nuestro comentario
Las redes sociales son los oídos de una organización. Para escuchar no es suficiente tener oídos, pero si imprescindible.

Los grandes hospitales sufren de procesos perniciosos -de manera directamente proporcional a su tamaño- tales como una endogamia en el consumo de información propia y resistencia a los cambios. Los círculos virtuosos de excelencia pasan por un proceso continuo de mejora de la calidad, que debe incluir la voz de todos los actores.

Los hospitales públicos están tomando mayor conciencia de la necesidad de llegar hasta los ciudadanos y de la importancia de recibir su feedback para implantar mejoras. Y esto pese a las dificultades que encuentran para generar cambios en su “cultura” organizacional.

Es una falacia pensar que la presencia efectiva en medios sociales no genera gastos. Además de las herramientas, requiere personal altamente especializado y un planeamiento que afecta a toda la organización –en cuanto a su estructura y también sus empleados-. Para los hospitales pequeños resulta complicado disponer de dichos recursos.

Para terminar, eso de “en el medio está la virtud”. Ser demasiado grande o demasiado pequeño nos va a dificultar –por diferentes motivos- acercarnos hasta los ciudadanos. Probablemente esto ocurra en todas las facetas de actividad de un hospital, y en todos los tipos de organizaciones.

Pese a todo, escuchar para mejorar es una estrategia cada vez más necesaria, especialmente en estos tiempos de crisis, donde cada idea sobre un recorte (y también cambio u oportunidad) debe ser cuidadosamente ponderada antes de convertirla en decisión. En los últimos días, dos hospitales grandes como el Hospital Universitario de Albacete y el Hospital Universitario San Cecilio nos han demostrado que puede hacerse y, ahí están, con las herramientas en marcha. Sigamos su ejemplo.