jueves, 25 de octubre de 2012

Evolución 2.0

Volvemos a redactar nuestra entrada semanal después de un paréntesis, forzado por la participación en otros proyectos. No obstante, ObservaTICs ha continuado con su actualización permanente de datos sobre hospitales y con la obtención de indicadores estadísticos del uso de redes sociales.

Gracias a ello el pasado 17 de Octubre, tuvimos el placer de participar en un webinar de Sanofi sobre el uso de las redes sociales en los hospitales españoles, donde se presentaron los últimos datos, más que interesantes, sobre dicha tendencias de usos.

Todos los datos presentados fueron extraídos a partir de las estadísticas semanales que ObservaTICs obtiene, y que a continuación os exponemos brevemente

Tabla 1. Resumen por CCAA del estado actual de participación en las principales redes sociales (hospitales que usan al menos Facebook, Twitter o YouTube)
Cabe resaltar la implantación de las redes sociales en las CCAA de Valencia, País Vasco e Islas Baleares por su amplia diferencia frente a la media y al resto de CCAA en general. Por parte de los hospitales públicos destacaría Madrid y otra vez las Islas Baleares y la Comunidad Valenciana. En la parte privada, destacan las comunidades de Andalucía, Cataluña y de nuevo, la Comunidad Valenciana. A nivel nacional, queremos destacar una pequeña diferencia entre hospitales públicos y privados y, sobretodo, que actualmente el 11,55% de hospitales utilizan las redes sociales. Cuando iniciamos estos estudios en Observatics, hace casi 2 años, estabamos en un porcentaje del 5,5%. Hoy ya somos más de uno de cada diez.
Tabla 2. Resumen del uso de las principales redes sociales y las provincias destacadas
Entrando un poco más en detalle, podemos presentar los datos específicos de las principales redes sociales y las CCAA que más destacan por el uso de sus hospitales. Así, el uso general del Facebook se sitúa en un 8% de hospitales, el de Twitter con un 5,1% y el YouTube con un uso del 4,4%.

Gráfica 1. Evolución del número de redes sociales en los hospitales españoles

Si vemos la evolución de su implantación, -cómo se ha ido desarrollando a través del tiempo-, se observa la clara tendencia al alza en general del número redes sociales por los hospitales en todas ellas. También podemos ver las nuevas redes sociales que aparecían en el entorno web 2.0 y según demostraban sus posibilidades y usos, los hospitales optaban por ellas y se incluían en nuestros estudios.

A continuación, presentamos una evolución detallada de las principales redes sociales desde el inicio de nuestros estudios hasta la actualidad
La gráfica de evolución para el Facebook muestra el menor de los incrementos en general, tanto para webs como para seguidores de estos hospitales de las redes sociales estudiadas. Es muy destacable, para el caso de los centros privados, que el incremento experimentado está muy por encima de los centros públicos. Con estos datos, se obtiene una media de 51,4 seguidores nuevos al día para el conjunto de estos hospitales que disponen de Facebook.




Twitter es la red social con mayor crecimiento proporcional en todos los aspectos (número de cuentas, número de tweets y número de seguidores). Destaca también el gran uso que los hospitales privados le han dado con la creación de nuevas cuentas y con el total de tweets generados por dichos centros. A partir de estos datos, se obtiene una media de 29 seguidores nuevos en Twitter para el conjunto de estos hospitales al día y de otros 29 tweets al día que generan este conjunto de hospitales



YouTube resulta ser la segunda red social con mayor crecimiento en este estudio. La complejidad que supone el contenido y el material que esta red ofrece por parte de los hospitales no ha limitado su aumento. Otra vez el incremento de los hospitales privados vuelve a ganar en todos los aspectos a los hospitales públicos. De esta forma se obtiene para el conjunto de hospitales con YouTube de una media 1,65 suscriptores al día, la subida de 1,8 vídeos nuevos al día y de unas 2426 visualizaciones diarias.

A partir de los datos expuestos, no cabe ninguna duda del interés que tiene la gente por la información que se ofrece en las redes sociales de los hospitales, puesto que el incremento en el número de redes sociales y hospitales que las ofrecen viene acompañado de un claro seguimiento y participación de los internautas interesados en su contenido.

Desde aquí felicitamos por la labor y el esfuerzo que dichos hospitales hacen por acercarse a su entorno desde nuevas plataformas y animar, viendo estos resultados, al resto de hospitales a compartir su mensaje en dichas redes.

lunes, 25 de junio de 2012

La caja de Pandora

La voz de los protagonistas:

Clínica de la Asunción de Tolosa

La Clínica de la Asunción de Tolosa (Guipúzcoa) es un centro de titularidad privada, que gracias a un concierto con el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, ofrece cobertura sanitaria a una población de unos 65.000 habitantes de 27 municipios cercanos.

Regina Martínez Idarreta, Responsable de Comunicación de la Clínica de la Asunción nos cuenta la relación de su centro con las redes sociales.

Decir que las redes sociales han cambiado el panorama informativo en los últimos dos años sería quedarse corto. Las redes sociales han pasado en un tiempo record de ser el divertimento de unos pocos adelantados a convertirse en una pieza fundamental e indispensable para entender nuestra forma de comunicarnos, informarnos y relacionarnos con el mundo y casi diría, aunque suene exagerado, hasta nuestra manera de pensar. No es casualidad que en plena posmodernidad, una de las redes sociales más populares sea Twitter, espacio pensado para la brevedad e inmediatez, para comunicar todo lo que quieras con quien quieras, eso sí, siempre y cuando quepa en 140 caracteres. Las redes sociales son una gigantesca caja de Pandora que se ha abierto para no volver a cerrarse, dejando escapar alegremente su contenido que no es otra cosa que el mundo actual con todos sus claroscuros. En ellas cabe todo. Desde bromas y gamberradas que gracias a los hashtags se universalizan, hasta contenidos serios y necesarios que pueden llegar a cambiar el curso de la historia, como se pudo ver en la Primavera Árabe.

 Por eso, todas las empresas y organizaciones que tengan un mínimo impacto en la esfera pública deberían estar en las redes sociales, si bien eligiendo cuidadosamente cuál se ajusta más a su perfil y a lo que quieren transmitir. En el caso de las organizaciones sanitarias este debe se convierte casi en una obligación. La sanidad es uno de los ámbitos sociales más sensibles ya que afecta a la esfera más importante de las personas: su salud. El oscurantismo, la verticalidad o el paternalismo arrogante son actitudes que deberían pasar a la historia y la presencia de hospitales y clínicas en las redes sociales es un paso más para caminar en este sentido. Gracias a redes sociales como Facebook o Twitter, las organizaciones sanitarias pueden dar a conocer y explicar de forma sencilla y cercana a la sociedad sus avances, tanto técnicos como profesionales; recibir y responder las dudas de sus pacientes; y, por supuesto, aceptar y recibir las críticas a su labor para tratar de solventarlas. Eso sin contar las posibilidades de interacción e intercambio y difusión de conocimientos entre las propias instituciones y profesionales que permiten las redes sociales.

En la Clínica de la Asunción estamos realizando un esfuerzo claro en esa dirección porque realmente creemos que el futuro de la medicina pasa por una implicación mayor del paciente en la labor médica y que la mejor manera de lograrla son las nuevas tecnologías, entre ellas, las redes sociales. Hemos sido pioneros en dar acceso a nuestros pacientes a su Historia Clínica Electrónica a través de la nube, gracias a una aplicación que además les permite reservar citas e interactura con los facultativos. Además, hemos apostado por crear una plataforma online que incluye una web con un claro perfil informativo, en la que no sólo informamos de las novedades de la clínica sino que ofrecemos contenidos de divulgación en salud que pueden ayudar a las personas a vivir más y mejor. En esta plataforma online, las redes sociales tienen una gran importancia ya que son nuestras ventanas al mundo. Aunque todavía somos unos recién llegados a las redes, en poco tiempo estamos comprobando que mucho más que meros escaparates, nuestros perfiles en Twitter y Facebook son ventanas desde las que entra un aire fresco que consigo trae nuevas miras, perspectivas y maneras de hacer las cosas. En definitiva, nos están ayudando a crecer y acercarnos a ese estado líquido al que todos los hospitales del siglo XXI deberían aspirar.

viernes, 15 de junio de 2012

El hospital sólido

Hace algunos meses, Jorge Juan Fernández nos regalaba un estupendo post sobre la necesidad –y también las dificultades- con que se encuentra un hospital que quiere convertirse en “líquido”.

Permitidme que hoy hablemos sobre el proceso contrario. El hospital sólido, o rígido, es aquel que se ha enrocado en sí mismo y ha acabado perdiendo su visión de servicio al ciudadano, para convertirse en una fábrica de diagnósticos o tratamientos.

Aunque el paso por un hospital de agudos debería ser una anécdota en la historia vital de las personas, lo cierto es que supone un momento de extrema dureza, pues coincide con periodos de máxima fragilidad, en los que éstas se encuentran enfermas, fuera de su medio, con miedo e incertidumbres respecto al futuro y dificultades para hacer compatible su estancia con su dinámica personal (su familia, su trabajo, su situación económica. . . )

La persona enferma necesita una asistencia integral, que le ayude en el manejo de su enfermedad y la reintegración en su entorno, que se preocupe de cómo se va a producir la continuidad de cuidados cuando abandone el hospital y tenga que poner en marcha la reconstrucción personal. Sin embargo, es raro que la atención hospitalaria aborde integralmente a la persona, ni siquiera desde un punto de vista puramente clínico.

La presencia en Internet y más concretamente, la existencia de una estrategia digital, puede ser un buen indicador del talante de un hospital. Y esto se explica porque la implantación de dicha estrategia resultaría inviable en una organización con una gran rigidez estructural, con incapacidad para vehiculizar la opinión de los pacientes y con un déficit de transparencia en sus actividades y procesos.

¿Cómo saber si nuestro hospital es un hospital “sólido”?. Es fácil si seguimos algunas pistas:
  • El hospital solido identifica las demandas de sus pacientes y profesionales como “problemas” en vez de cómo “oportunidades de mejora”.
  • El hospital sólido no tiene presencia en redes sociales. Si tiene cuentas abiertas en Facebook o Twitter no sigue a nadie. Como es incapaz de vehiculizar lo que escucha, entonces no escucha.
  • El hospital sólido tiene procesos rígidos. Si la forma de hacer algo no se ha cambiado en los últimos 20 años y, más allá, no se ha cambiado porque no se percibe que pueda hacerse mejor es que la organización está centrada en sí misma. ¿Es eficiente que las extracciones en sala se realicen a las 6 de la mañana?¿y que las sesiones clínica sean a las 8:30 simultáneamente en todos los servicios?¿o que cada servicio de consultas externas tenga su propia secretaría y sus propios horarios de atención al público? ¿o que la burocracia interna obligue a los pacientes a peregrinar con papeles en la mano? Podríamos poner cientos de ejemplos.
  • El hospital sólido suele tener profesionales sólidos. Si un paciente plantea muchas preguntas se convierte en un “paciente difícil”. Las funciones y competencias de cada profesional están férreamente delimitadas. La organización está también fuertemente jerarquizada y la información no fluye hacia arriba.
  • El hospital sólido suele tener pacientes sólidos. Los mensajes son no buscar información en Internet, no cuestionar y no tomar decisiones. Los pacientes que desean otro modelo de atención escapan hacia otras instituciones siempre que pueden o aceptan estas condiciones.
  • Pero no solo se trata de identificar y señalar. Probablemente en todo hospital sólido hay un buen número de directivos y profesionales que perciben la necesidad de cambio, pero no encuentran la manera de iniciarlo.

Hay, pues una pregunta compleja. ¿Cómo convertir un hospital sólido en líquido?

Sin duda, hay que derretirlo, hay que aplicar calor humano, y también “calor institucional”: posibilitando, facilitando, abriendo, escuchando, acercando.

Existen iniciativas exitosas como la “Humanización de la Asistencia al Nacimiento y la Lactancia” de la OMS/Unicef que acredita a los centros que cumplen sus criterios: www.ihan.es Quizá crear unos criterios de “Hospital amigo del paciente” fuera una estrategia que sirviese de revulsivo a las organizaciones.

La iniciativa independiente “Mírame, diferénciate” http://diferenciate.org/por_que plantea algo así como la humanización como motor de cambio. El calor humano derretirá cualquier organización anquilosada y la convertirá en líquida.

Potenciar la sinergia con asociaciones de pacientes. El Hospital General de Valencia, por ejemplo, viene trabajando en este sentido a través del “Wikihospital” http://chguv.san.gva.es/Inicio/Paginas/WikiHospital.aspx donde los pacientes como colectivo pueden vehiculizar sus ideas y actividades.

Estar presente en las redes sociales. Esta presencia garantiza que una organización tiene voluntad de escuchar y comunicarse. Potenciar estas herramientas probablemente sea un importante motor de cambio para una organización. El Hospital Sant Joan de Deu http://www.hsjdbcn.org/ ha sido pionero en esta concepción y sirve de ejemplo al resto de organizaciones que quieren iniciar el camino.

Con todo lo dicho, es fácil saber lo rígidos o sólidos que nos sentimos. ¿has pensado alguna vez en mejorar algún aspecto de tu trabajo? ¿has podido llevar la mejora a la práctica o, al menos, contárselo a quien podía llevarla a cabo? Si la respuesta es no a alguna de estas cuestiones, está claro, padeces de un síndrome de rigidez institucional. Abre una cuenta en Twitter y cuéntanoslo.

jueves, 17 de mayo de 2012

El extraño fenómeno de las redes sociales “secretas”

Durante el proceso de búsqueda y validación de las redes sociales de los hospitales españoles, que realizamos periódicamente en ObservaTICs, nos hemos encontrado con el extraño fenómeno de las redes sociales secretas. Así es, existen canales sociales de hospitales perdidos en el ciberespacio. No son secretas en el sentido de tener un acceso privado (algunas hay de este tipo, sin motivo comprensible por nuestra parte). Nos referimos a aquellas redes sociales que encontramos por nuestras búsquedas específicas, por información que nos proporcionáis o, incluso, por pura casualidad, y que no tienen ningún vínculo con la página principal de la web del hospital. Dicho claramente, son redes sociales aisladas, que no están enlazadas desde la web del hospital, por eso son secretas, porque están ocultas y si no haces una búsqueda específica, no las encuentras.

Los motivos para que esto ocurra pueden ser muy variados, pero destacaríamos la falta de una política de difusión y presencia en las redes sociales por parte del hospital. Este tipo de redes sociales pueden “nacer” de forma independiente, en diferentes etapas, por diferentes responsables,... y por tanto sin un control común y sin ninguna relación, pero debe llegar un momento en que se unifique y centralice dicho flujo de información. Actuando de esta forma -sin unificar imagen y presencia en la red- perdemos la posibilidad de potenciación entre canales, o la multidifusión de un mismo mensaje a la vez. Estamos desperdiciando la labor dedicada a dichas redes sociales, al no facilitar su acceso y dejarlas aisladas. Mostrar los enlaces de las redes sociales de que dispongamos en la página principal del centro hospitalario es la solución más sencilla y práctica.

Además, existe otro problema asociado cuando un usuario llega a una de estos canales secretos. Se trata de la confiabilidad de la información que se ofrece. El visitante no puede validar ni confiar en su contenido fácilmente porque no existe ninguna referencia a la web del hospital. ¿Es un canal oficial? ¿quién garantiza la calidad y autenticidad del contenido? Este problema también se soluciona rápidamente incluyendo un enlace a la web principal del hospital. Y si además dicha página principal incluye un enlace a esa misma red social, se cierra el círculo de referencias y queda completamente confirmado y contrastado la fuente de información. Por tanto, los vínculos entre la red social y el hospital deben ser bidireccionales. En el perfil de la red social recomendamos incluir la dirección de la “web 1.0” donde podrás encontrar más información y en dicha web incluir el enlace para poder navegar de vuelta hacia la misma red social. El flujo de navegación de cualquier usuario es completamente aleatorio, no sabemos por donde accederá a la información. Debemos facilitar la navegación entre las redes sociales que dispongamos y la web principal, y presentarla como un todo aunque usemos diferentes herramientas.

El disponer muchas redes sociales puede generar una sinergía, que es mucho más importante de lo que muchos pueden llegar a pensar. El que un hospital esté en varias redes sociales basada en una misma línea informativa común y complementaria, confirma al usuario la seriedad y trabajo que hay detrás. El tener las redes aisladas y descentralizadas puede suponer todo lo contrario.

Os animamos a comprobar cómo tenéis enlazados vuestros recursos en Internet, y si vuestra página corporativa se relaciona con los canales sociales de que disponéis. Seguro que sería muy fácil mejorar los modos en que vuestros usuarios os encuentran. ¿Manos a la obra? Contadnos, contadnos. . .

miércoles, 25 de abril de 2012

Hospital de la Reina: de cero al infinito

La voz de los protagonistas:

El Hospital de la Reina de Ponferrada

El Hospital de la Reina en Observatics de Ponferrada es un hospital de titularidad privada, que mantiene conciertos con el SACYL (Servicio de Salud de la Comunidad Autónoma de Castilla y León), mutuas y compañías de seguros. Cuenta con unas 88 camas. Fundado en 1498 para la asistencia a los peregrinos del Camino de Santiago, ha sido capaz de conjugar todo este legado histórico con una activa presencia en redes sociales. Vitor Pumariño, responsable de Calidad del hospital, nos cuenta su experiencia.

 

Antecedentes históricos

El Hospital de la Reina es una de las instituciones sanitarias más antiguas del mundo. Fue fundada en 1498 por la Reina Isabel la Católica, con el fin de ofrecer asistencia a los miles de peregrinos que día a día realizaban el Camino de Santiago.

Desde entonces no ha cesado su actividad y ha sabido actualizarse en cada momento, siendo actualmente un gran referente en la salud de Castilla y León.

Forma parte del conglomerado de hospitales concertados con la sanidad pública y mantiene conciertos con casi todas las Compañías de Salud, de Automóviles y Mutuas Patronales.

Siempre ha intentado diferenciarse del resto por su gran trato humano y su calidad asistencial excelente.

Actualmente cuenta con su propia Política de Presencia en Redes Sociales y página web, además de mantener activos 10 canales sociales:
  • La participación diaria, mediante la cual se crean vínculos de colaboración con pacientes, usuarios, profesionales sanitarios o empresas se desarrolla mediante los perfiles de Twitter, Facebook, LinkedIn y Google + 
  • La rigurosidad y actualidad de temas relacionados con la salud, las TIC´s, los RRHH, la Calidad o la Seguridad de la Información tienen cabida en su blog médico-sanitario Anamnesis HR ()
  • Todo el contenido multimedia generado desde el Hospital de la Reina (fotos, videos, programas de TV o radio, eventos organizados, etc.) o que mantenga una relación directa con él se puede seguir en Youtube y a través de Flickr.
  • Y por último el atrevimiento, la actualidad y en definitiva otra visión diferente y más informal del hospital, se ve reflejada en Foursquare, Tumblr y Pinterest.

Cronología comparada

  • 1498
    • las herramientas de comunicación avanzan con el descubrimiento de la Imprenta
    • la Reina Isabel la Católica funda el Hospital de la Reina
  • 1989
    • Tim Berners-Lee (infomático del CERN) inventa la Web
    • en el Hospital de la Reina ya se utilizan computadoras personales
  • 1999
    • Evan Williams y Meg Hourihan fundan la empresa de aplicaciones web Pyra Labs y seis meses más tarde lanzan Blogger, un sistema de creación y gestión de blogs
    • el Hospital de la Reina está inmerso en una total rehabilitación de su edificio principal
  • 2002
    • Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant fundan LinkedIn, como red profesional
    • El Hospital de la Reina trabaja a pleno rendimiento en sus nuevas instalaciones
  • 2004
    • en Febrero de este año la compañía de Vancouver, Ladicorp desarrolla y lanza la red Flickr, con el fin de compartir en la red videos y fotografías
    • el Hospital de la Reina publica en papel una serie de fotografías del “antiguo hospital”
  • 2004
    • Mark Zuckerberg comienza a codificar un sitio web llamado Thefacebook, que al año siguiente se convertirá en Facebook
    • el Hospital de la Reina ya ha sido rehabilitado y continúa su trabajo asistencial
  • 2005
    • tres antiguos empleados de PayPal crean Youtube, como sitio web para subir y compartir videos
    • en el Hospital de la Reina se inaugura la Resonancia Magnética Abierta
  • 2006
    • una serie de estudiantes emprendedores de la empresa californiana Podcast Odeo Inc, desarrollan un sistema de intercambio de sms que daría lugar a Twitter
    • se realiza Exposición Fotografica y de Aparataje Médico antiguo que se conserva en los archivos del Hospital de la Reina
  • 2007
    • David Karp desarrolla y funda una red de microbloggin llamada Tumblr, en la que los usuarios pueden compartir texto, videos, fotos, enlaces...
    • el Hospital de la Reina implanta un Sistema de Gestión de la Calidad
  • 2009
    • Dennis Crowley y Selvadurai Naveen crean Foursquare, un novedoso sistema de geolocalización
    • el Hospital de la Reina pone en marcha un sistema de Seguridad de la Información y LOPD
  • 2011
    • el 28 de Junio Google Inc. lanza su red social Google Plus ( o G+) basada en un sistema HTML5
    • el Hospital de la Reina renueva la Certificación de Calidad ISO 9001:2008
  • 2011
    • Paul Sciarra, Evan Sharp y Ben Silbermann lanzan la beta privada de Pinterest en 2010, red social para filtrar y compartir fotografías y videos, pero será en este 2011 cuando pase a beta pública
    • el Hospital de la Reina desarrolla iniciativas de marketing offline en prensa, radio y TV

El proceso de socialización

Me encantaría poder escribir que el proceso de socialización llevado a cabo en nuestro hospital es un proceso que ha durado muchos meses, pero no es así. Ha sido como abrir una botella de champagne: lo hemos agitado un poco y ha salido con toda su fuerza.

Todo empieza en Agosto de 2011, cuando inmersos en una serie de iniciativas de marketing offline en prensa, radio y TV de forma continuada, la Dirección, nuestro proveedor de Comunicación y yo vemos la necesidad de renovar nuestra página web, obsoleta y desactualizada desde hacía varios años.

En una buena jornada de brainstorming ponemos las bases para el proyecto e iniciamos el trabajo de cambio de dominio, nuevo diseño, creación de textos y formación en gestión de web. Para ello involucramos a casi la totalidad de nuestros médicos y la respuesta es bastante positiva.

Pero yo veía la necesidad de ir un paso más allá. El tener la página web nos abría un abanico de posibilidades amplias, pero dejaba uno muy importante en el olvido: el diálogo. Por ello comencé a darle vueltas a la idea de iniciarnos en algún canal social, pero sin comunicar nada a la Dirección del hospital.

El momento realmente clave será el 6 de octubre de 2011, cuando al estar en Madrid para recoger una distinción que se le entregaba al Hospital de la Reina, aprovecho el viaje para asistir a la Feria de Servicios y Soluciones TIC para Impresas en el recinto IFEMA. Me interesan por encima de todo las jornadas E-Salud y en este día escucho en primera persona a Miguel Ángel Máñez, Laura Fernández, Salvador Casado, Joan Carles March y Manny Hernández, entre otros. Esto es para mi como una inyección de adrenalina y no dejo de hacer anotaciones en mi moleskine, y así el viaje de vuelta a Ponferrada transcurre con una gran cantidad de ideas dando vueltas en mi cabeza.

El siguiente paso es hacer un pequeño test de unas semanas en Twitter y al ver que las interacciones, menciones o mensajes directos se sucedían, decido reunirme con la Dirección del centro. En unas semanas agotadoras realizo el Informe de Posicionamiento On Line y me reúno con el Gerente del hospital. La respuesta no puede ser más positiva: “Adelante, confiamos en ti”.

Continuando con el Plan, el siguiente paso es implementar nuestra “Política de Presencia en Redes Sociales”, documento que sirve de base para nuestras relaciones en la red y a partir de aquí se desarrollan todos los canales, con un fin claro de acercamiento y de crear una conversación con los usuarios. Unos espacios nuevos con los que lograr una mayor participación de los pacientes y de los profesionales sanitarios en la vida del hospital.

Por un lado, queríamos crear conversaciones acerca de la salud con los usuarios o pacientes, entender sus inquietudes y opiniones al respecto de la salud y en definitiva dar solución a sus problemas, preguntas o experiencias de una forma directa. Tratarles de “tu a tu” a través de estos canales y aprovechar al máximo las cualidades que nos ofrecen las redes sociales.

Y por otro lado, iniciar un debate y una conexión eficaz y amigable con profesionales del sector sanitario u otros sectores de interés para el día a día del hospital. Poner al servicio de sus profesionales y de otros externos unos canales de comunicación y participación que fomenten estrategias de trabajo en la red y que desemboquen en un mayor conocimiento de las competencias actuales necesarias para seguir ofreciendo un servicio de calidad.

Una vez que están en funcionamiento todas las redes, se lo comunicamos por medio de una carta/e-mail a todos los empleados del hospital, entregándoles nuestra Política de Presencia en Redes Sociales y poniendo a su disposición nuestros medios para asesorarles o formarles en el uso de estas nuevas herramientas. La acogida, en un principio, es muy buena y los comentarios negativos o caras raras que yo esperaba se transforman en buenas preguntas y palabras de ánimo.


Presente y futuro

En estos meses el feedback que hemos ido recibiendo a través de nuestros canales ha sido muy positivo y esto nos ayuda a seguir creyendo en un proyecto que para nada está terminado. Nunca lo iniciamos como medio para obtener más clientes, por lo tanto para nosotros es mucho más importante el IOR que el tan nombrado ROI.

El concepto Hospital de la Reina 2.0 es ya una realidad sobre la cual vamos a seguir trabajando constantemente, intentando involucrar cada día un poco más a toda nuestra comunidad: médicos, enfermeras, auxiliares y personal no sanitario.

¿El futuro? Sobre todo lo que pretendemos es afianzarnos como marca en la red, conseguir que nuestra comunidad crezca día a día y que no cesen los diálogos acerca de la salud en ninguno de nuestros canales.

Vítor Pumariño Pérez 
Responsable de Calidad en Hospital de la Reina de Ponferrada.
Es el impulsor del concepto Hospital de la Reina 2.0 y 

gestiona todos los canales institucionales del hospital ponferradino.

miércoles, 18 de abril de 2012

Nueva web, redes sociales, participación ciudadana...

La voz de los protagonistas:

El Hospital Universitario San Cecilio de Granada

El Hospital Universitario San Cecilio es un hospital público con mas de 600 camas, dependiente del Servcio Andaluz de Salud inaugurado en 1952. Recientemente ha renovado su presencia en la red con una nueva página corporativa y una apuesta decidida por su presencia en las redes sociales. Adrián Argente del Castillo, de la Unidad de comunicación de dicho hospital nos cuenta su experiencia.

El 1 de febrero de 2012, renovamos la página web del Hospital Universitario San Cecilio de Granada, aunque el proceso de elaboración surgió a finales de 2010. El hospital necesitaba hacer cambios en su página web ya que el portal se encontraba obsoleto. La idea surgió del director gerente del hospital, Diego Becerra, que se ha implicado directamente y ha apostado por un diseño actual e innovador, por el desarrollo de la web a partir de software libre y, muy especialmente, por impulsar la presencia de las principales redes sociales; Twitter y Facebook, donde estamos en permanente contacto con los ciudadanos y les informamos acerca de las actividades que acontecen o tienen relación con el hospital; nuestro canal de Youtube, en el que publicamos vídeos que muestran la labor de los profesionales que forman parte del hospital, el día a día del centro, etcétera; o Flickr, donde se pueden encontrar, entre otras, fotografías históricas del hospital o acontecimientos recientes. El objetivo es acercar el hospital a los ciudadanos y los ciudadanos al hospital, espacios donde hacer llegar opiniones y sugerencias, así como conocer de primera mano informaciones que faciliten su interacción con el centro. En este sentido, la home www.husc.es reserva un espacio protagonista a estas aplicaciones, en especial a Twitter, desde donde se pueden visualizar las últimas informaciones del hospital, permanentemente actualizadas.

El responsable de la Unidad de Comunicación del Hospital Universitario San Cecilio, Adrián Argente del Castillo, coordina el proyecto y a los profesionales que participan en él, tanto del ámbito técnico como sanitario, que han aportado su experiencia y conocimiento. Esta labor tomó impulso a finales de 2010, al crear un equipo de trabajo formado por la ingeniera informática del hospital, María del Mar Ceres, que se dedica al desarrollo web, la parte más compleja y técnica; una diseñadora web, Irene Navarro, que trabaja en la parte estética y de contenido; así como por un periodista, Alfonso Jódar, que se encarga de editar las informaciones, artículos y los contenidos publicados en la web en general.

El portal, desarrollado a través del sistema de gestión de contenidos de software libre ‘Joomla’, destaca por su diseño y navegabilidad. Asimismo, al entrar en el mundo de las redes sociales, queremos impulsar el contacto de los ciudadanos con las áreas administrativas y asistenciales, facilitándose de esta manera su relación y conocimiento del mismo. Como hospital universitario del sistema sanitario público de Andalucía, se ofrece información sobre la actividad asistencial del centro, docente, investigadora, innovadora, de responsabilidad social, así como de proyectos humanitarios. Además, gracias al portal web se pueden conocer las actividades que se lleven a cabo en el centro y el nivel de competencia de sus profesionales.

Los ciudadanos tienen, de esta forma, acceso a información práctica y consejos sobre aquellos aspectos que pueden facilitar su contacto con el hospital, como horarios, accesos, prestaciones, derechos y deberes, así como recomendaciones útiles si va a ingresar en el centro o asistir a consultas externas o a alguno de los hospitales de día.

La página web presenta cuatro áreas principales: información general sobre el hospital, entre las que se incluye su organización, los centros adscritos o las especialidades que se atienden; un espacio destinado a los ciudadanos, a los profesionales y al área de comunicación, donde se pueden consultar noticias y eventos relacionados con el hospital y también acceder a enlaces recomendados y a foros en los que participan tanto pacientes como profesionales sanitarios. Además, cuenta con un acceso reservado para los trabajadores del centro que pretende convertirse en una herramienta esencial para facilitar su labor diaria.

Asimismo, estamos trabajando en la creación de blogs, a través de los cuales distintos grupos de trabajo que forman parten del hospital podrán disponer de un espacio de comunicación donde debatir acerca de los distintos temas de interés para los componentes del equipo. Estas herramientas facilitan la interacción, no solo entre profesionales del hospital, sino también con trabajadores de otros centros sanitarios y de ciudadanos interesados en los temas que se proponen.

El Hospital Universitario San Cecilio va a colaborar con Red Salud Andalucía, en la creación de la primera guía de estilo con la que se construirán las bases para el uso de las diferentes redes sociales, por parte de los profesionales que trabajamos en el Servicio Andaluz de Salud. Red Salud Andalucía pretende aplicar las nuevas tecnologías a la labor diaria de las instituciones y de los profesionales del Sistema Sanitario Público de Andalucía para mejorar, acercar aún más los servicios a los ciudadanos y darles tanto a ellos, como a los profesionales, un nuevo cauce de participación.

Equipo de trabajo de la página web y redes sociales 
del Hospital Universitario San Cecilio de Granada.

jueves, 15 de marzo de 2012

De cómo empezar con un hospital 2.0 y no morir en el intento

La voz de los protagonistas:

El Hospital Provincial de Castellón

Aunque los orígenes del Hospital Provincial de Castellón se remontan al siglo XIV, no fue hasta 1860 que el centro se convirtió en hospital provincial y hasta 1882 que pasó a ubicarse en el edificio actual, obra de Manuel Montesinos. El centro, que empezó a desarrollarse de la mano de la Diputación de Castellón, ha estado ligado desde entonces a todos los momentos históricos importantes, desde la concepción como hospital de beneficiencia hasta hospital de guerra durante la Guerra Civil. Actualmente, el hospital, renovado completamente, pasa a integrarse no sólo en la Diputación, sino también en la Consellería de Sanidad, constituyéndose en el Consorcio Hospitalario Provincial de Castellón.

Paula Traver es responsable de la Biblioteca Virtual del Consorcio Hospitalario Provincial de Castellón y ha sido impulsora del proyecto de presencia en las redes sociales de la institución.

Cuando la vida de uno está totalmente integrada en la web 2.0, esto es, dedicándose a escribir posts en blogs, difundiendo y compartiendo información con otros colegas en las redes sociales, interactuando y dinamizando conversaciones en la red, observando e intentando aplicar prácticas innovadoras, y siguiendo las noticias de un grupo inquieto de gente que se dedica a emprender en salud 2.0… a veces se olvida de que hay personas a quien todas estas prácticas les son totalmente ajenas.

Es algo que sabemos, que tenemos como un recuerdo perdido en nuestra mente, pero que no siempre tenemos presente. Y no sólo es que les sean prácticas ajenas, es que se trata de un mundo totalmente desconocido, como de otro planeta, donde se llevan a cabo prácticas ignoradas, pero ya no sólo eso… Es un mundo peligroso, donde hay que tener cuidado con lo que se hace o lo que se dice. Donde lo que habitualmente se hace es perder el tiempo y por tanto hay que controlar lo que allí tiene lugar.

Este es por desgracia el panorama que nos encontramos, de manera habitual (y salvo excepciones), en nuestros hospitales. Un panorama un poco desalentador donde no se fomenta el uso de la web 2.0 para las prácticas cotidianas por puro desconocimiento y aún más desconfianza.

De manera que plantearse hacer una propuesta en cualquier ámbito de este tipo es un gran reto que hay que planificar, si no queremos morir en el intento y dejar pasar la oportunidad de convertir nuestro hospital en 2.0.

Uno de los puntos por los que podemos empezar es por introducir al hospital en las redes sociales, para lo cual será necesario el apoyo de la Dirección del centro pero ¿cómo convencerlos de las ventajas que esto puede conllevar? Aquí algunas sugerencias:
  • Encontrar el momento adecuado para lanzar nuestra propuesta. A veces es conveniente tener paciencia antes que plantear un atrevimiento en un momento erróneo.
  • Buscar aliados. Probablemente los responsables de comunicación del centro se puedan sentir motivados por este cometido.
  • Tener a mano ejemplos similares. Ningún dirigente quiere quedarse atrás, de manera que aludir a lo que otros están haciendo de manera efectiva puede ser determinante. No sólo nos sirven de ejemplo los hospitales, sino también las instituciones de nuestra ciudad.
  • Hablar de las ventajas, las que más les interesarán sin duda serán:
    • La gratuidad
    • El poder seguir lo que se dice de nosotros en las redes. Es decir, el hecho de que no estemos no evita que se hable de nosotros. Por tanto, es mejor estar y hacer un seguimiento de ello.
    • Que van a controlar la información que se difunde, en primer lugar porque se va a hacer una estrategia que determine qué se difunde y qué no, en segundo lugar porque ellos mismos podrán verlo con sus propios ojos.
    • Crear un canal de comunicación y participación con el ciudadano, con los pacientes y con los propios trabajadores del hospital.
    • Las redes sociales como canal de marketing para dar a conocer el hospital, sus servicios y sus actividades al resto del mundo.

Si tenemos éxito en lograr la comprensión de estos puntos básicos y nuestra iniciativa ha caído en gracia, habremos superado el primer paso. Pero esto no acaba aquí, lo siguiente será crear una cultura 2.0 entre los propios trabajadores del hospital, que les transmita la motivación por compartir conocimiento y difundir información más allá de las fronteras en las que habitualmente se movían.

En nuestro hospital tenemos una experiencia muy reciente en este sentido, pero podemos decir que la acogida ha sido buena, aunque somos conscientes de que nos queda mucho camino que recorrer en la creación de esta cultura del conocimiento compartido en un entorno 2.0. La falta de los recursos apropiados dificulta el camino pero con ganas e ilusión esperamos aportar nuestro granito de arena.

Facebook: https://www.facebook.com/hospitalprovincial
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miércoles, 29 de febrero de 2012

¿Es Internet un elemento de exclusión?

“Las redes sociales son los oídos de una organización, aunque no es suficiente tener oídos para sabe escuchar”. Es esas estábamos hace un par de semanas, cuando Julio Bonis llamó nuestra atención a través de Twitter. Tened cuidado –venía a decirnos Julio- porque con las redes sociales no estáis escuchando a TODA la población.

Este tema tiene una importancia crucial, y a veces olvidamos que una buena proporción de ciudadanos no tiene acceso a Internet. ¿Cuál es la causa de esta brecha?. Probablemente la principal es la edad y la situación de dependencia de muchos de nuestros mayores. Pero también la falta de posibilidades (conocimientos, habilidades) para adaptarse a los cambios y, sin lugar a dudas, una importante brecha económica.

Está claro que cualquier avance tecnológico ha generado exclusión entre quienes no podían adoptarlo. La aparición del coche. De la radio, de la televisión, del teléfono móvil. . ha generado una fractura entre quienes podían utilizarlo y quienes –por diferentes motivos- no tuvieron esta posibilidad.

El problema es que Internet es más que un cambio tecnológico. Supone un medio de comunicación y una puerta para el acceso a la información y servicios de diversa índole.

¿Qué ocurre entonces si ofertamos servicios públicos a través de Internet? Pongamos un ejemplo. La cita previa electrónica permite solicitar consulta con el médico desde casa, con mayor flexibilidad y comodidad que de forma telefónica o presencial. Esto supone una importante mejora en la accesibilidad para los usuarios conectados pero ¿supone una mayor exclusión para aquellos que no tienen acceso a Internet, o no saben usarlo? El mismo dilema ocurre para cualquier servicio de e-gobierno o de comunicación con el paciente.

Paradójicamente, una operadora de telecomunicaciones adoptó hace unos años el eslogan “Internet es un derecho, no un privilegio”. Así lo entienden gran número de organizaciones de internautas que promueven zonas wifi gratuitas Y así lo entendió la ONU el pasado junio cuando su asamblea general declaraba el acceso a Internet como un derecho humano, instando a los gobiernos a “esforzarse" para hacer Internet "ampliamente disponible, accesible y costeable para todos".

Actualmente, el acceso a Internet en España es considerablemente más cara que en los países de nuestro entorno, y los médicos sabemos que buena parte de la población que atendemos –especialmente nuestros viejos- tiene dificultades económicas para simplemente sobrevivir.

Ante esta situación, el mandato es doble. Por un lado no debemos olvidar, a la hora de diseñar servicios en red, que no todo el mundo está en disposición de acceder y, por tanto, deben existir vías alternativas para no excluir a nadie de dichos servicios.

Por otro lado, si el acceso a Internet es un derecho, deberían habilitarse tarifas “sociales” como en otros servicios públicos, de modo que nadie quedase excluido por motivos económicos. Hay otras vías. En Estados Unidos, por ejemplo, las personas sin recursos –e, incluso sin casa-, utilizan las fantásticas bibliotecas que permanecen 24 horas abiertas como punto de acceso gratuito.

En SaludColaborativa, mi blog personal, hablábamos esta semana del Principio de Pareto, donde el 20% de la población consume el 80% de los recursos. Y es que la brecha tecnológica es la punta del iceberg de brechas más profundas en cuya base, siempre, siempre, está la desigualdad económica y educacional. Doble, triple, cuádruple brecha. Lejos de nuestra mano está la solución a este asunto, pero tratemos de aportar nuestro granito de arena diseñando servicios accesibles. Apostemos con organizaciones con alma, con personas y para las personas, y con muchos oídos para escuchar a todos.

martes, 21 de febrero de 2012

Hospital 2.0 = Actitud 2.0

La voz de los protagonistas:

El Hospital Infanta Margarita de Córdoba

El Hospital Infanta Margarita de Cabra (Córdoba) es un hospital de mediano tamaño, inaugurado en 1986, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud. A través de su innovadora “Unidad de Participación”, en los últimos año destaca por su apuesta decidida por el uso de las herramientas sociales. Cuenta actualmente con web propia, blog y canales en Twitter, Facebook, YouTube, Slideshare, Flickr, Issu y G+. Franciasco José Díaz, responsable de dicha unidad, nos cuenta su interesante experiencia.

Hospital 2.0 (H20) = Actitud 2.0
Prácticamente desde su creación, el Hospital Infanta Margarita se ha destacado por realizar dentro de sus líneas estratégicas de desarrollo, iniciativas encaminadas a ampliar de forma efectiva la participación de la ciudadanía e impulsar acciones de innovación en este sentido. En este marco, la dirección gerencia del centro sanitario, en el invierno de 2004 decide crear una Unidad de Participación.

El trabajo que desarrolla esta unidad parte de entender que el usuario del sistema sanitario es una persona con la que es necesario establecer una comunicación más amplia de la que genera su demanda de atención sanitaria, incorporando a la misma otros elementos que inciden en su bienestar y forman parte de su realidad, con el convencimiento de que la participación activa de la ciudadanía en el ámbito de la salud es necesaria y fundamental.

Desde hace unos años estamos siendo testigos de un cambio social en la que la ciudadanía ésta cada día mejor informada, contribuyendo a ello de forma significativa las TICs. Esta nueva realidad, ha supuesto la aparición de un paciente mejor informado y formado, que lejos de convertirse en un obstáculo en el ámbito de la salud, puede contribuir en la mejora de la calidad y seguridad de los servicios sanitarios, la investigación, las decisiones y los resultados en salud, y hacer a los servicios más responsables de las necesidades de los usuarios/consumidores.

En la línea descrita de innovación en participación, esta Unidad, consciente de las posibilidades del uso de herramientas sociales en Internet, materializa desde el año 2009 la presencia del centro sanitario en las redes sociales más populares, no sin antes ir sorteando barreras como…

  • miedo de los gestores y desconocimiento del tema
  • escasez de recursos, tiempo y dedicación
  • experiencias negativas y mitología digital

gracias a la existencia de elementos favorecedores como:
  • confianza de los decisores
  • habilidades, conocimientos y actitudes personales
  • metodología, planificación, evaluación, resultados y evidencia
  • conocimiento del entorno y la comunidad
  • innovación, proyección y continuidad

Y sobre todo con inquietud, expectativa y ganas de responder a estas y otras preguntas…

¿Cómo favorecer la participación a través de las nuevas tecnologías? ¿Cómo incorporar a los profesionales en esta nueva forma de relación? ¿Cómo caminar, aprender a tropezar y levantarse en éste ámbito de la salud 2.0?

Lo primero que aprendimos y que seguimos aprendiendo, es que tenemos mucho que aprender, y comenzamos…
  1. CAMBIANDO ACTITUDES. Fomentando el dialogo entre iguales. Conversar, colaborar, compartir y relacionarse. Asumir nuevos roles y responsabilidades. Mirando hacia adentro y reflexionando.
  2. CONOCIENDO – APRENDIENDO. Buscando experiencias, aprendiendo de los errores, gestionando un plan propio de desarrollo profesional y un mapa competencial afín.
  3. INNOVANDO. Creando y cambiando a otras estructuras y fórmulas de trabajo. Equipos de alto rendimiento, grupos de mejora, definición de responsabilidades en gestión de la comunicación social y fluidez en la comunicación jerárquica.
  4. DESARROLLANDO ESTRATEGIAS. Modelo de presencia digital, política institucional de redes sociales, plan de social media y estrategia digital inclusivos en el plan de comunicación y de mejora de centro.
  5. EVALUANDO. Uso, alcance e impacto. Logros y resultados. Autoridad, influencia, participación y tráfico.

Materializando acciones y en definitiva:
  1. Hablando en Facebook y Tuenti
  2. Contándolo en Blogger o Wordpress
  3. Mostrando y compartiendo en Flickr, YouTube, Ivoxx , Issue y Slideshare
  4. Informando por Twitter.
  5. Aprendiendo colaborativamente en Moodle y Wikipedia

Después de este corto camino recorrido de no más de tres años, no podemos engañarnos… cuesta incorporar a todos los agentes participantes en esta nueva forma de entender la salud… quedan por salvar problemas de desigualdades digitales… la actual situación socioeconómica que enlentece, sino paraliza, el desarrollo tecnológico… a los órganos de gestión y decisión aún les cuesta entender el concepto de salud 2.0… pero ese es el recorrido que representa fundamentalmente un cambio cultural, y fundamentalmente la salud 2.0, representa un cambio de actitud.

El Hospital Infanta Margarita se suma a la magistral definición de Jorge Juan Fernández sobre un hospital 2.0. Un “hospital líquido” en donde incorporar esta mirada a través de estos nuevos espacios de interacción social, está representando una oportunidad de transparencia, de accesibilidad, de trabajo en realidades de interés común y poder adaptarse mejor al entorno, de acercarse a la ciudadanía y a los profesionales del centro, conocer de primera mano qué opinan los usuarios sobre nuestros servicios, conversar con pacientes y trabajadores… en conclusión un modelo facilitador de la participación en salud y de gran utilidad para implantar modelos de calidad, mejorar la asistencia, servir de motor de una estrategia continua de adaptación, cambio y mejora de los servicios sanitarios y de los resultados en salud.

Los profesionales sanitarios, no debemos vivir la incorporación de las redes sociales en salud como una amenaza, y mucho menos de la participación de la ciudadanía en esta relación horizontal. Es una oportunidad de dar respuesta efectiva a las demandas de participación que protagonizan cada vez con más intensidad toda la comunidad de la salud… gestores, pacientes, profesionales… construyendo el camino necesario para hacer sentir el sistema sanitario como algo suyo y la salud como parte fundamental de un proyecto común.

Y los que de una forma u otra, con más o menos dificultades, creemos y tenemos la suerte de participar, tenemos la responsabilidad de que ese agua, que representa la actitud hacia esta forma de entender la salud, fluya constante, limpia y con la presión adecuada.

Fco. José Díaz Expósito
Responsable de la Unidad de Participación y Comunicación Social
Hospital Infanta Margarita
Blog Hospital Infanta Margarita
@HospInfantaMarg

jueves, 9 de febrero de 2012

El tamaño no importa

En nuestra anterior entrada veíamos cómo los hospitales públicos tendían a utilizar más las redes sociales o, dicho en lenguaje clínico, cómo la financiación privada era un factor predictivo de actividad “social”

Finalmente, pese a las dificultades organizacionales, los miedos a perder el control de la información, la mayor “fragilidad” ante las crisis de reputación, la menor necesidad de competir y captar clientes. . ., pesa a todo ello, los hospitales públicos estaban haciendo mejor los deberes que los hospitales de financiación privado.

Y este resultado inesperado nos ha tenido preocupados toda la semana. ¿habremos cometido un error de bulto?, ¿no será que los hospitales públicos son, en general, mas grandes y es por esto que tienen mayores recursos y capacidad para elaborar un plan de comunicación con el ciudadano’

Nos urgía verificar si, efectivamente, el resultado se debía a que el tamaño estaba actuando como sesgo.

Grandes y pequeños
Hemos agrupado a los hospitales en función de su número de camas, que resulta ser un buen indicador de su tamaño.

De este modo, consideramos hospitales muy grandes los que tienen más de 1000 camas; grandes los que oscilan entre 500 y 1000 camas, medianos los comprendidos entre 100 y 499 camas, y pequeños los que cuentan con menos de 100 camas.

Así, en España hay 21 hospitales muy grandes (más de 1000 camas). De ellos, 19 (86%) tienen web propia, pero solo 5 (22%) están presentes en alguna red social. De ellos, 4 (18%) tiene presencia en Facebook y sólo el Hospital Virgen de las Nieves tiene presencia en Twitter. Ninguno tiene presencia simultanea de Twitter, Facebook y YouTube (lo que podríamos considerar el patrón oro).

En definitiva, grandes hospitales, con una fuerte personalidad o imagen de marca, con grandes recursos y capacidad para generar información, que generalmente vehiculizan a través de sus páginas web, pero con dificultades a la hora de establecer un plan de escucha y conversación con sus usuarios.

NOMBRE NºCAMAS Propia FB Tw YT Issuu RSS
HOSPITAL UNIVERSITARIO Y POLITÉCNICO LA FE 1440 X X X
HOSPITAL DONOSTIA-DONOSTIA OSPITALEA 1180 X X
CENTRO SAN JUAN DE DIOS 1100 X X
H. UNIVERSITARI GENERAL DE LA VALL D'HEBRON 1093 X X
COMPLEJO HOSPITALARIO REGIONAL VIRGEN DE LAS NIEVES 1075 X X X X

Veámoslo entonces desde el punto de vista opuesto. ¿Qué tamaño tienen los hospitales con el “patrón oro”?
Encontramos 15 hospitales con presencia en Facebook, Twitter y Youtube., 4 son grandes, 7 medianos y 3 pequeños.

NOMBRE Provincia NºCAMAS
HOSPITAL UNIVERSITARIO SON ESPASES Mallorca 819
COMPLEJO HOSPITALARIO UNIVERSITARIO DE ALBACETE Albacete 750
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN CECILIO Granada 619
HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE VALENCIA Valencia 593
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE GUADALAJARA Guadalajara 414
HOSPITAL DE SANT JOAN DE DÈU Barcelona 369
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE LA RIBERA Valencia 301
HOSPITAL DE TORREVIEJA Alicante 260
CENTRO MEDICO TEKNON S.L. Barcelona 255
CLÍNICA LA MILAGROSA Madrid 182
POLICLÍNICA GUIPUZKOA, S.A. Donostia 149
SANATORIO SAN FRANCISCO DE BORJA Alicante 96
HOSPITAL SAN AGUSTIN - O.R.L. Sevilla 93
HOSPITAL INTERNACIONAL MEDIMAR S.A. Alicante 66

Nuestro comentario
Las redes sociales son los oídos de una organización. Para escuchar no es suficiente tener oídos, pero si imprescindible.

Los grandes hospitales sufren de procesos perniciosos -de manera directamente proporcional a su tamaño- tales como una endogamia en el consumo de información propia y resistencia a los cambios. Los círculos virtuosos de excelencia pasan por un proceso continuo de mejora de la calidad, que debe incluir la voz de todos los actores.

Los hospitales públicos están tomando mayor conciencia de la necesidad de llegar hasta los ciudadanos y de la importancia de recibir su feedback para implantar mejoras. Y esto pese a las dificultades que encuentran para generar cambios en su “cultura” organizacional.

Es una falacia pensar que la presencia efectiva en medios sociales no genera gastos. Además de las herramientas, requiere personal altamente especializado y un planeamiento que afecta a toda la organización –en cuanto a su estructura y también sus empleados-. Para los hospitales pequeños resulta complicado disponer de dichos recursos.

Para terminar, eso de “en el medio está la virtud”. Ser demasiado grande o demasiado pequeño nos va a dificultar –por diferentes motivos- acercarnos hasta los ciudadanos. Probablemente esto ocurra en todas las facetas de actividad de un hospital, y en todos los tipos de organizaciones.

Pese a todo, escuchar para mejorar es una estrategia cada vez más necesaria, especialmente en estos tiempos de crisis, donde cada idea sobre un recorte (y también cambio u oportunidad) debe ser cuidadosamente ponderada antes de convertirla en decisión. En los últimos días, dos hospitales grandes como el Hospital Universitario de Albacete y el Hospital Universitario San Cecilio nos han demostrado que puede hacerse y, ahí están, con las herramientas en marcha. Sigamos su ejemplo.

jueves, 2 de febrero de 2012

¿Son los hospitales privados más sociales?

Hace algunas semanas analizamos la situación de los hospitales públicos. (ver). En esta ocasión, queríamos conocer la actividad de los hospitales privados en las redes sociales.

La intuición nos indicaba que sí, que hay razones de peso para que una entidad privada sea activa en esta cuestión. Desde criterios relacionados con el feedback de usuarios y prosumers, pasando por la educación sanitaria, hasta llegar a cuestiones de puro marketing como la imagen de marca, la reputación, y una competición real por los clientes y su fidelización.

Además, la mayoría de hospitales privados son de pequeño tamaño y con una estructura organizacional más cercana a una PYME que lo que pueden ser los servicios y agencias de salud autonómicas.

Si necesidad y flexibilidad estaban en el haber, parece claro que los privados iban a ganar por goleada.

Pero. . .

Privados Públicos Total
Número de hospitales 498 290 788
Web propia 218 43,8% 171 59% 389 49%
Twitter 20 4% 12 4,1% 32 4,1%
Facebook 31 6,2% 21 7,2% 52 6,6%
Youtube 14 2,8% 14 4,8% 28 3,6%
Alguna red social 41 8,2% 28 9,6% 69 8,7%


La web corporativa
Menos de la mitad de hospitales privados cuentan con una web propia donde sus usuarios encuentren información sobre cómo acceder al hospital o cual es su teléfono. Sin embargo casi el 60% de públicos cuentan con ella (a los que hay que añadir 19 hospitales que sólo tienen información en las páginas de sus servicios de salud).

Twitter
Aquí los porcentajes de ambos están igualados sobre el 4%. Un dato muy pobre si tenemos en cuenta que no valoramos la calidad de dichos canales (actualización, interacción), y que abrirlos es una tarea de 5 minutos

Facebook
Solo el 6,2% de hospitales privados tienen página en Facebook frente al 7,2 de los públicos. Y eso que a un hospital público se le reconocen más dificultades organizacionales y de control de los flujos de información.

Youtube
Solo el 2,8% (14) tienen cuentas en YouTube, frente al 4,8 de los hospitales públicos. Aquí si es posible que disponer y ofrecer material audiovisual sea más difícil para los hospitales privados de pequeño tamaño, que no cuentan con recursos y habilidades para su producción.

Presencia en alguna de las anteriores.
Un 8,2% está presente en alguna, frente al 9% de los hospitales públicos.

¿Qué creemos que está pasando?
Aunque sin valor científico, nuestra interpretación de los resultados se resume en que la mayoría de hospitales de pequeño tamaño desconoce aún la utilidad de estar presente en las r.r.s.s. y, en general, tampoco saben cómo hacerlo.

Los hospitales públicos, sin embargo, se están poniendo las pilas. Aunque tienen una estructura con menos flexibilidad para la innovación (sobre todo de procesos), son más sensibles a las crisis de reputación y tienen menor independencia en cuanto a la generación de contenidos, están aprendiendo las ventajas que supone estar donde los usuarios están. Es cierto que en muchas ocasiones la presencia es casi testimonial, no está englobada en un plan de acción y no supone un verdadero feedback de mejora, pero los avances son claros y hacen vislumbrar un futuro prometedor.

En cuanto a los privados, posiblemente necesiten ayuda (y clarividencia). Este post quiere ser un granito de arena.

martes, 24 de enero de 2012

10 reflexiones desde un hospital que quiere ser líquido

Fotografía del Hospital Sant Joan de Déu

La voz de los protagonistas:

El Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona

El Hospital Sant Joan de Déu, sigue un modelo que definido como “Hospital Líquido”, en el que desaparecen las fronteras físicas y la atención e información al paciente se realiza en cualquier lugar, por cualquier medio.
Este hospital maternoinfantil es uno de los buques insignia de los “hospitales 2.0” españoles, por su uso integrado de las herramientas sociales en la estrategia de la institución. Auna portales temáticos (FAROS, Guía metabólica), web institucional, juegos, webcasting, y redes sociales generalistas (Twitter, Facebook, Slideshare y YouTube entre otros canales..

Jorge Juan Fernández, director de eHealth y Salud 2.0 y responsable de coordinar estas iniciativas nos lo cuenta.

10 reflexiones desde un hospital que quiere ser líquido


Los esfuerzos (y en algunos casos progresos) que hemos realizado desde el Hospital Sant Joan de Déu en el mundo de la salud 2.0, la nueva medicina participativa o la salud digital, como cada vez más gusta de llamarse, nos ha enfrentando a muchos aprendizajes durante estos casi dos años.

Gracias a este camino, que se ha ido haciendo cada día más interesante, me gustaría compartir algunas reflexiones que nos hemos hecho o nos han hecho, y que nos han hecho pensar en cómo mejorar en nuestros esfuerzos por transformar un hospital y adecuarlo a las posibilidades que nos dan las tecnologías para atender mejor a los pacientes.

Reflexión #1: Estamos muchos, pero no todos.
Los usuarios de Internet no somos toda la sociedad, sino que somos una parte de ella. Como establece la ley de los cuidados inversos 2.0, enunciada por Francisco Lupiáñez, Julio Bonis y Rafael Cofino, la gente más necesitada de cuidados de salud suelen ser los más desconectados. En algunos casos aplica menos, como por ejemplo en el caso de los pediatras, donde la brecha digital es mucho menor. No obstante, es importante recordar que el ritmo lo marcarán las personas, no las tecnologías.

Reflexión #2: La salud 2.0 es más complicada que la web 2.0.
En un sector tan regulado como es el de la salud, algunas prácticas que son estándares en otros sectores de la economía, no están permitidas. Este hecho complica la posibilidad de aprovechar la fuerza de los medios digitales y sociales.

Reflexión #3: Las Redes Sociales no son medios de comunicación gratuitos.
La aparición de las herramientas digitales y sociales ha provocado una evolución desde el modelo “Mass Media” (medios de comunicación tradicionales, modelo broadcasting 1:n, orientados al público en masa) al modelo “My Media” donde cada institución puede ejercer la función de emisor de mensajes y de productor de contenidos directamente, sin tener que recurrir a los medios de comunicación tradicionales.

El siguiente paso que deben dar es desde el modelo “My Media” (utilizar las redes sociales con una actitud unidireccional) al modelo “Our Media” (utilizándolas como herramientas para el diálogo y la comunicación bidireccional). No se trata de utilizar estas herramientas como altavoces del contenido propio, sino como herramientas de conversación, sobre nuestro contenido y sobre el contenido que generan otros.

En síntesis, es por tanto posible establecer nuevos modelos de relación gracias a las herramientas 2.0. Como señala Charlene Li, la “nueva normalidad” (impulsada por las redes sociales) se caracteriza por:
  • Conversaciones, no mensajes unidireccionales
  • Humanos, no corporativos
  • Continuos, no episódicos

Reflexión #4: Estar en las redes sociales es barato, pero no gratuito. No obstante, no estar puede tener un coste más elevado.
La utilización de herramientas digitales y sociales (tanto las que se clasifican de 1.0 como las de 2.0) se puede dividir en tres componentes:
  1. Plataforma
  2. Contenidos
  3. Usuarios

La rápida evolución de la tecnología ha hecho que el precio del primer factor (la selección de una plataforma) haya caído vertiginosamente. Por ejemplificarlo de alguna manera, hemos pasado de 200.000€ (hace una década) a 2.000€ (en la actualidad): se le han caído un par de ceros. Sin embargo, el precio de las otras dos variables no ha caído tan rápido...

Dicho esto, no estar en la web social puede salir muy caro, mientras que tener presencia es relativamente barato (ojo, no es gratuito, como a algunos les gusta vender).

Reflexión #5: Las redes sociales son herramientas que pueden servir para muchos fines. Tienes que decidir cuál es el tuyo.
Es por tanto crítico identificar los objetivos a conseguir, porque se pueden hacer muchas cosas con estas herramientas. ¿Qué problemas o oportunidades queremos tratar?

Según Genís Roca y Pepe Tomé, los objetivos que cualquier organización puede conseguir mediante la utilización de las herramientas digitales y sociales son cuatro:
  1. Vender / Conseguir que el usuario realice una acción
  2. Incrementar el valor de la marca
  3. Prestar un servicio
  4. Establecer relaciones
Lo importante es definir qué objetivos quiere conseguir la institución: ¿obtener una mejora en resultados de salud? ¿Mejorar la imagen de marca de nuestra institución? ¿Conseguir más clientes? Los canales se han de elegir en función de los objetivos que se quieren conseguir, no en función de su novedad o modernidad. En este sentido, la “última novedad” no es siempre la respuesta adecuada. Una vez definidos los objetivos, las decisiones son más fáciles de tomar.

Reflexión #6: No se trata de utilizar las Redes Sociales, sino de usarlas para mejorar los resultados de salud.
Las Redes Sociales deben servir para impulsar un cambio de modelo en la prestación asistencial. No se trata por tanto de utilizar las redes sociales, sino considerar los SM como instrumentos, como herramientas para mejorar los resultados de salud de nuestra población de referencia.

Las redes sociales han de servir para profundizar en nuevos modelos de atención sanitaria, donde los roles a asumir por instituciones y profesionales de un lado, y pacientes de otro, asumiendo ambos nuevos roles y responsabilidades:

Por un lado, las instituciones sanitarias (y sus profesionales) han de actuar como los nuevos referentes.

Por otro lado, los pacientes han de convertirse en agentes activos de su propia salud.

Reflexión #7: El modelo de presencia digital y la Social Media policy determinan los resultados, mucho más que otros elementos estratégicos.
Una vez definidos los objetivos que se quieren conseguir, es imprescindible, establecer una estrategia. La estrategia está compuesta por muchos elementos, pero dos de sus elementos más relevantes son:
  1. El modelo de presencia digital (el binomio plataforma-contenido)
    Una vez claros los objetivos, toca decidir cómo lo voy a hacer: ¿qué tecnologías voy a desarrollar en mi institución? ¿En qué plataformas estaré presente (utilizaré plataformas ajenas o construiré propias)?
  2. Las reglas de juego (Social Media policy, o la política institucional de redes sociales):
    Existen algunos ejemplos de instituciones de salud que ya han desarrollado su política de redes sociales, y están disponibles para ser consultadas en Social Media Governance

Reflexión #8: Tener presencia digital en la red no es lo mismo que tener una estrategia digital en la red.
Es distinto tener una estrategia que tener una cuenta en redes sociales. La presencia digital en la red exige de una continuidad. Para lograr obtener el máximo rendimiento, es crítico que la institución tenga una estrategia. Dos son los temas que deberían preocupar al responsable de redes sociales de la institución:
  1. Acertar con la estrategia adecuada
  2. No crear estrategias que no pueda ejecutar

Reflexión #9: No se pueden diseñar políticas y herramientas digitales con responsables analógicos. Es crítico entender las lógicas digitales y de las redes.
La omnipresencia de las redes sociales ha traído consigo una trivialización de los conocimientos y habilidades necesarios. Se ha vuelto tan prevalente (está presente en casi cada aspecto de nuestras vidas) y tan sencillo para los no tecnológicos que mucha gente está realizando proyectos en Internet y en redes sociales, sin entender las lógicas que hay detrás. Porque puede haberse hecho todo muy sencillo, pero existen unos principios y unas lógicas, que mucha gente que trabaja con "temas digitales" desconoce. Eso de "hágame un vídeo viral". Si se pudiera calcular cuánto dinero se ha tirado en las organizaciones simplemente por no observar los principios y las lógicas digitales, a muchos directivos/financiadores les daría un síncope.

Reflexión #10: Las redes sociales son una herramienta más, no la herramienta definitiva.
En salud, no existe una “silver bullet”: ese algo que lo arregla todo, de forma definitiva. Se trata de un problema multifactorial, y como tal, se ha de atacar. Pensar por tanto que sólo con la utilización de las redes sociales se producirá el cambio necesario no es realista.

Las redes sociales se tienen que imbricar en un plan global, que tenga en cuenta tanto los objetivos que se quieren conseguir, como cuáles son los mejores instrumentos para lograrlo. Las redes sociales serán una parte de esta ecuación; una parte de la solución, no la única solución.

Jorge Juan Fernández

martes, 17 de enero de 2012

Del día del paciente al WikiHospital

La voz de los protagonistas:

el Hospital General Universitario de Valencia.

El HGUV es una de las instituciones sanitarias más antiguas del mundo. No en vano celebra este año su 500 aniversario. esta veteranía no le ha impedido convertirse uno de los buques insignia del uso de medios sociales en España.

Cuenta con web, canales en Facebook, Twitter y Youtube, blog así como ha puesto en marcha interesantes iniciativas como el Wikihospital. Destacan sus actividades con los pacientes y sus asociaciones.

Jaime Alapont, responsable de coordinar estas iniciativas nos lo cuenta.

Del día del paciente al WikiHospital


La organización del Día del Paciente 2010 fue “el comienzo de una bonita amistad con las redes sociales” . Esta es nuestra historia.

En Febrero de 2010 el Comité de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) del Consorcio Hospital General Universitario de Valencia (CHGUV) Comité fue poner en marcha la organización del Día del Paciente por primera vez en un hospital de la Comunidad Valenciana, pues el Foro Español de Paciente había aprobado que cada 20 de octubre fuera considerado “Día del Paciente” en todas las Comunidades Autónomas del Estado Español.

La idea era organizar un encuentro con las distintas asociaciones de pacientes, para crear un espacio de diálogo y cooperación entre los profesionales y las asociaciones.

Tras obtener el respaldo del equipo directivo del CHGUV, se nos plantearon 2 grandes retos:
  1. Poner de acuerdo a todas las asociaciones de pacientes para la organización de una jornada conjunta.
  2. Ejecutar el proyecto con los recursos propios del hospital y a coste “0 euros”.

De esta forma, reunimos a los principales presidentes o interlocutores de las asociaciones con las que interactúa normalmente el CHGUV, y les expusimos el proyecto, así como la necesidad del uso de las TIC – y especialmente, de las redes sociales- para ganar en eficacia operativa y ahorrar costes, sin perjuicio del mantenimiento de periódicas reuniones presenciales. La reunión fue un éxito y creamos una página en Facebook para trabajar colaborativamente en este proyecto. La página se llamó: “DIA DEL PACIENTE EN EL HOSPITAL GENERAL DE VALENCIA 20 Octubre de 2010”, y reunimos a más de 150 personas con un perfil altamente comprometido e “influyente”.

De las aportaciones en el muro, en los foros y en las reuniones, se planificó toda la jornada, desde el número de asociaciones participantes hasta el propio desarrollo de ese día. El programa consistiría en una jornada con varias mesas redondas donde las asociaciones, compartirían experiencias e interactuarían con los profesionales, así como en la instalación de mesas informativas de todas las asociaciones participantes, donde darían a conocer su labor y actividades.

Se acercaba el día de la celebración, y ante las dificultades que teníamos para conseguir la financiación de unos simples dípticos, propusimos a las asociaciones participantes la posibilidad de hacer videoinvitaciones para difundirlas a través de Internet. Y así nació el Canal “Día del Paciente” que pusimos en marcha el 5 de octubre de 2010 en el portal Youtube. Inicialmente “subimos” 9 videoinvitaciones, en las que de forma completamente original, las propias asociaciones invitaban a pacientes, familiares y profesionales a participar en dicha jornada. La difusión por medio de este sistema rebasó todas nuestras expectativas. De hecho, durante la jornada se grabaron 18 videos más donde las asociaciones explicaban sus fines, actividades, dónde ese encontraban, etc.

La incorporación de estos hábitos de gestión participativa, genuina, colaborativa, abierta, empática e integral; es lo que hemos llamado WikiHospital. A través de esta iniciativa promovemos y favorecemos los mecanismos de participación en la toma de decisiones, al tiempo que permitimos la visualización, compresión, discusión y comunicación de éstas.

La puesta en marcha del WikiHospital nos ha permitido:
  • ESCUCHAR qué dicen de nosotros nuestros grupos de interés.
  • Obtener feedback y generar opinión.
  • Responder a las expectativas de nuestros grupos de interés.
  • Interacción para incorporar nuevas directrices de orientación estratégica.
  • Difundir cualquier información escrita o audiovisual a sus públicos objetivos.
  • Segmentar y medir resultados.

Actualmente, los principales canales institucionales son:

También estamos presentes en plataformas como SLIDESHARE, FLICKR y diferentes Blogs de servicios médicos del hospital y centros de salud como el de Fuensanta o el CSI de Alaquas

Igualmente administramos en diferentes redes sociales perfiles dirigidos a grupos de interés concretos como el Club de Mama, V Centenario o el Comité RSC, y otros con carácter instrumental para no saturar los institucionales de información (voluntariado, diario del paciente). Visitar por ejemplo:

Jaime Alapont
Técnico del Hospital General Universitario de Valencia