La caja de Pandora

La voz de los protagonistas:

Clínica de la Asunción de Tolosa

La Clínica de la Asunción de Tolosa (Guipúzcoa) es un centro de titularidad privada, que gracias a un concierto con el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, ofrece cobertura sanitaria a una población de unos 65.000 habitantes de 27 municipios cercanos.

Regina Martínez Idarreta, Responsable de Comunicación de la Clínica de la Asunción nos cuenta la relación de su centro con las redes sociales.

Decir que las redes sociales han cambiado el panorama informativo en los últimos dos años sería quedarse corto. Las redes sociales han pasado en un tiempo record de ser el divertimento de unos pocos adelantados a convertirse en una pieza fundamental e indispensable para entender nuestra forma de comunicarnos, informarnos y relacionarnos con el mundo y casi diría, aunque suene exagerado, hasta nuestra manera de pensar. No es casualidad que en plena posmodernidad, una de las redes sociales más populares sea Twitter, espacio pensado para la brevedad e inmediatez, para comunicar todo lo que quieras con quien quieras, eso sí, siempre y cuando quepa en 140 caracteres. Las redes sociales son una gigantesca caja de Pandora que se ha abierto para no volver a cerrarse, dejando escapar alegremente su contenido que no es otra cosa que el mundo actual con todos sus claroscuros. En ellas cabe todo. Desde bromas y gamberradas que gracias a los hashtags se universalizan, hasta contenidos serios y necesarios que pueden llegar a cambiar el curso de la historia, como se pudo ver en la Primavera Árabe.

 Por eso, todas las empresas y organizaciones que tengan un mínimo impacto en la esfera pública deberían estar en las redes sociales, si bien eligiendo cuidadosamente cuál se ajusta más a su perfil y a lo que quieren transmitir. En el caso de las organizaciones sanitarias este debe se convierte casi en una obligación. La sanidad es uno de los ámbitos sociales más sensibles ya que afecta a la esfera más importante de las personas: su salud. El oscurantismo, la verticalidad o el paternalismo arrogante son actitudes que deberían pasar a la historia y la presencia de hospitales y clínicas en las redes sociales es un paso más para caminar en este sentido. Gracias a redes sociales como Facebook o Twitter, las organizaciones sanitarias pueden dar a conocer y explicar de forma sencilla y cercana a la sociedad sus avances, tanto técnicos como profesionales; recibir y responder las dudas de sus pacientes; y, por supuesto, aceptar y recibir las críticas a su labor para tratar de solventarlas. Eso sin contar las posibilidades de interacción e intercambio y difusión de conocimientos entre las propias instituciones y profesionales que permiten las redes sociales.

En la Clínica de la Asunción estamos realizando un esfuerzo claro en esa dirección porque realmente creemos que el futuro de la medicina pasa por una implicación mayor del paciente en la labor médica y que la mejor manera de lograrla son las nuevas tecnologías, entre ellas, las redes sociales. Hemos sido pioneros en dar acceso a nuestros pacientes a su Historia Clínica Electrónica a través de la nube, gracias a una aplicación que además les permite reservar citas e interactura con los facultativos. Además, hemos apostado por crear una plataforma online que incluye una web con un claro perfil informativo, en la que no sólo informamos de las novedades de la clínica sino que ofrecemos contenidos de divulgación en salud que pueden ayudar a las personas a vivir más y mejor. En esta plataforma online, las redes sociales tienen una gran importancia ya que son nuestras ventanas al mundo. Aunque todavía somos unos recién llegados a las redes, en poco tiempo estamos comprobando que mucho más que meros escaparates, nuestros perfiles en Twitter y Facebook son ventanas desde las que entra un aire fresco que consigo trae nuevas miras, perspectivas y maneras de hacer las cosas. En definitiva, nos están ayudando a crecer y acercarnos a ese estado líquido al que todos los hospitales del siglo XXI deberían aspirar.

El hospital sólido

Hace algunos meses, Jorge Juan Fernández nos regalaba un estupendo post sobre la necesidad –y también las dificultades- con que se encuentra un hospital que quiere convertirse en “líquido”.

Permitidme que hoy hablemos sobre el proceso contrario. El hospital sólido, o rígido, es aquel que se ha enrocado en sí mismo y ha acabado perdiendo su visión de servicio al ciudadano, para convertirse en una fábrica de diagnósticos o tratamientos.

Aunque el paso por un hospital de agudos debería ser una anécdota en la historia vital de las personas, lo cierto es que supone un momento de extrema dureza, pues coincide con periodos de máxima fragilidad, en los que éstas se encuentran enfermas, fuera de su medio, con miedo e incertidumbres respecto al futuro y dificultades para hacer compatible su estancia con su dinámica personal (su familia, su trabajo, su situación económica. . . )

La persona enferma necesita una asistencia integral, que le ayude en el manejo de su enfermedad y la reintegración en su entorno, que se preocupe de cómo se va a producir la continuidad de cuidados cuando abandone el hospital y tenga que poner en marcha la reconstrucción personal. Sin embargo, es raro que la atención hospitalaria aborde integralmente a la persona, ni siquiera desde un punto de vista puramente clínico.

La presencia en Internet y más concretamente, la existencia de una estrategia digital, puede ser un buen indicador del talante de un hospital. Y esto se explica porque la implantación de dicha estrategia resultaría inviable en una organización con una gran rigidez estructural, con incapacidad para vehiculizar la opinión de los pacientes y con un déficit de transparencia en sus actividades y procesos.

¿Cómo saber si nuestro hospital es un hospital “sólido”?. Es fácil si seguimos algunas pistas:

• El hospital solido identifica las demandas de sus pacientes y profesionales como “problemas” en vez de cómo “oportunidades de mejora”.

• El hospital sólido no tiene presencia en redes sociales. Si tiene cuentas abiertas en Facebook o Twitter no sigue a nadie. Como es incapaz de vehiculizar lo que escucha, entonces no escucha.

• El hospital sólido tiene procesos rígidos. Si la forma de hacer algo no se ha cambiado en los últimos 20 años y, más allá, no se ha cambiado porque no se percibe que pueda hacerse mejor es que la organización está centrada en sí misma. ¿Es eficiente que las extracciones en sala se realicen a las 6 de la mañana?¿y que las sesiones clínica sean a las 8:30 simultáneamente en todos los servicios?¿o que cada servicio de consultas externas tenga su propia secretaría y sus propios horarios de atención al público? ¿o que la burocracia interna obligue a los pacientes a peregrinar con papeles en la mano? Podríamos poner cientos de ejemplos.

• El hospital sólido suele tener profesionales sólidos. Si un paciente plantea muchas preguntas se convierte en un “paciente difícil”. Las funciones y competencias de cada profesional están férreamente delimitadas. La organización está también fuertemente jerarquizada y la información no fluye hacia arriba.

• El hospital sólido suele tener pacientes sólidos. Los mensajes son no buscar información en Internet, no cuestionar y no tomar decisiones. Los pacientes que desean otro modelo de atención escapan hacia otras instituciones siempre que pueden o aceptan estas condiciones.

• Pero no solo se trata de identificar y señalar. Probablemente en todo hospital sólido hay un buen número de directivos y profesionales que perciben la necesidad de cambio, pero no encuentran la manera de iniciarlo.

Hay, pues una pregunta compleja. ¿Cómo convertir un hospital sólido en líquido?

Sin duda, hay que derretirlo, hay que aplicar calor humano, y también “calor institucional”: posibilitando, facilitando, abriendo, escuchando, acercando.

Existen iniciativas exitosas como la “Humanización de la Asistencia al Nacimiento y la Lactancia” de la OMS/Unicef que acredita a los centros que cumplen sus criterios: www.ihan.es Quizá crear unos criterios de “Hospital amigo del paciente” fuera una estrategia que sirviese de revulsivo a las organizaciones.

La iniciativa independiente “Mírame, diferénciate” http://diferenciate.org/por_que plantea algo así como la humanización como motor de cambio. El calor humano derretirá cualquier organización anquilosada y la convertirá en líquida.

Potenciar la sinergia con asociaciones de pacientes. El Hospital General de Valencia, por ejemplo, viene trabajando en este sentido a través del “Wikihospital” http://chguv.san.gva.es/Inicio/Paginas/WikiHospital.aspx donde los pacientes como colectivo pueden vehiculizar sus ideas y actividades.

Estar presente en las redes sociales. Esta presencia garantiza que una organización tiene voluntad de escuchar y comunicarse. Potenciar estas herramientas probablemente sea un importante motor de cambio para una organización. El Hospital Sant Joan de Deu http://www.hsjdbcn.org/ ha sido pionero en esta concepción y sirve de ejemplo al resto de organizaciones que quieren iniciar el camino.

Con todo lo dicho, es fácil saber lo rígidos o sólidos que nos sentimos. ¿has pensado alguna vez en mejorar algún aspecto de tu trabajo? ¿has podido llevar la mejora a la práctica o, al menos, contárselo a quien podía llevarla a cabo? Si la respuesta es no a alguna de estas cuestiones, está claro, padeces de un síndrome de rigidez institucional. Abre una cuenta en Twitter y cuéntanoslo.

El extraño fenómeno de las redes sociales “secretas”

Durante el proceso de búsqueda y validación de las redes sociales de los hospitales españoles, que realizamos periódicamente en ObservaTICs, nos hemos encontrado con el extraño fenómeno de las redes sociales secretas. Así es, existen canales sociales de hospitales perdidos en el ciberespacio. No son secretas en el sentido de tener un acceso privado (algunas hay de este tipo, sin motivo comprensible por nuestra parte). Nos referimos a aquellas redes sociales que encontramos por nuestras búsquedas específicas, por información que nos proporcionáis o, incluso, por pura casualidad, y que no tienen ningún vínculo con la página principal de la web del hospital. Dicho claramente, son redes sociales aisladas, que no están enlazadas desde la web del hospital, por eso son secretas, porque están ocultas y si no haces una búsqueda específica, no las encuentras.

Los motivos para que esto ocurra pueden ser muy variados, pero destacaríamos la falta de una política de difusión y presencia en las redes sociales por parte del hospital. Este tipo de redes sociales pueden “nacer” de forma independiente, en diferentes etapas, por diferentes responsables,... y por tanto sin un control común y sin ninguna relación, pero debe llegar un momento en que se unifique y centralice dicho flujo de información. Actuando de esta forma -sin unificar imagen y presencia en la red- perdemos la posibilidad de potenciación entre canales, o la multidifusión de un mismo mensaje a la vez. Estamos desperdiciando la labor dedicada a dichas redes sociales, al no facilitar su acceso y dejarlas aisladas. Mostrar los enlaces de las redes sociales de que dispongamos en la página principal del centro hospitalario es la solución más sencilla y práctica.

Además, existe otro problema asociado cuando un usuario llega a una de estos canales secretos. Se trata de la confiabilidad de la información que se ofrece. El visitante no puede validar ni confiar en su contenido fácilmente porque no existe ninguna referencia a la web del hospital. ¿Es un canal oficial? ¿quién garantiza la calidad y autenticidad del contenido? Este problema también se soluciona rápidamente incluyendo un enlace a la web principal del hospital. Y si además dicha página principal incluye un enlace a esa misma red social, se cierra el círculo de referencias y queda completamente confirmado y contrastado la fuente de información. Por tanto, los vínculos entre la red social y el hospital deben ser bidireccionales. En el perfil de la red social recomendamos incluir la dirección de la “web 1.0” donde podrás encontrar más información y en dicha web incluir el enlace para poder navegar de vuelta hacia la misma red social. El flujo de navegación de cualquier usuario es completamente aleatorio, no sabemos por donde accederá a la información. Debemos facilitar la navegación entre las redes sociales que dispongamos y la web principal, y presentarla como un todo aunque usemos diferentes herramientas.

El disponer muchas redes sociales puede generar una sinergía, que es mucho más importante de lo que muchos pueden llegar a pensar. El que un hospital esté en varias redes sociales basada en una misma línea informativa común y complementaria, confirma al usuario la seriedad y trabajo que hay detrás. El tener las redes aisladas y descentralizadas puede suponer todo lo contrario.

Os animamos a comprobar cómo tenéis enlazados vuestros recursos en Internet, y si vuestra página corporativa se relaciona con los canales sociales de que disponéis. Seguro que sería muy fácil mejorar los modos en que vuestros usuarios os encuentran. ¿Manos a la obra? Contadnos, contadnos. . .

Hospital de la Reina: de cero al infinito

La voz de los protagonistas:

El Hospital de la Reina de Ponferrada

El Hospital de la Reina en Observatics de Ponferrada es un hospital de titularidad privada, que mantiene conciertos con el SACYL (Servicio de Salud de la Comunidad Autónoma de Castilla y León), mutuas y compañías de seguros. Cuenta con unas 88 camas. Fundado en 1498 para la asistencia a los peregrinos del Camino de Santiago, ha sido capaz de conjugar todo este legado histórico con una activa presencia en redes sociales. Vitor Pumariño, responsable de Calidad del hospital, nos cuenta su experiencia.

 

Antecedentes históricos

El Hospital de la Reina es una de las instituciones sanitarias más antiguas del mundo. Fue fundada en 1498 por la Reina Isabel la Católica, con el fin de ofrecer asistencia a los miles de peregrinos que día a día realizaban el Camino de Santiago.

Desde entonces no ha cesado su actividad y ha sabido actualizarse en cada momento, siendo actualmente un gran referente en la salud de Castilla y León.

Forma parte del conglomerado de hospitales concertados con la sanidad pública y mantiene conciertos con casi todas las Compañías de Salud, de Automóviles y Mutuas Patronales.

Siempre ha intentado diferenciarse del resto por su gran trato humano y su calidad asistencial excelente.

Actualmente cuenta con su propia Política de Presencia en Redes Sociales y página web, además de mantener activos 10 canales sociales:

• La participación diaria, mediante la cual se crean vínculos de colaboración con pacientes, usuarios, profesionales sanitarios o empresas se desarrolla mediante los perfiles de Twitter, Facebook, LinkedIn y Google + 
• La rigurosidad y actualidad de temas relacionados con la salud, las TIC´s, los RRHH, la Calidad o la Seguridad de la Información tienen cabida en su blog médico-sanitario Anamnesis HR ()
• Todo el contenido multimedia generado desde el Hospital de la Reina (fotos, videos, programas de TV o radio, eventos organizados, etc.) o que mantenga una relación directa con él se puede seguir en Youtube y a través de Flickr.
• Y por último el atrevimiento, la actualidad y en definitiva otra visión diferente y más informal del hospital, se ve reflejada en Foursquare, Tumblr y Pinterest.

Cronología comparada

• 1498
• las herramientas de comunicación avanzan con el descubrimiento de la Imprenta
• la Reina Isabel la Católica funda el Hospital de la Reina
• 1989
• Tim Berners-Lee (infomático del CERN) inventa la Web
• en el Hospital de la Reina ya se utilizan computadoras personales
• 1999
• Evan Williams y Meg Hourihan fundan la empresa de aplicaciones web Pyra Labs y seis meses más tarde lanzan Blogger, un sistema de creación y gestión de blogs
• el Hospital de la Reina está inmerso en una total rehabilitación de su edificio principal
• 2002
• Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant fundan LinkedIn, como red profesional
• El Hospital de la Reina trabaja a pleno rendimiento en sus nuevas instalaciones
• 2004
• en Febrero de este año la compañía de Vancouver, Ladicorp desarrolla y lanza la red Flickr, con el fin de compartir en la red videos y fotografías
• el Hospital de la Reina publica en papel una serie de fotografías del “antiguo hospital”
• 2004
• Mark Zuckerberg comienza a codificar un sitio web llamado Thefacebook, que al año siguiente se convertirá en Facebook
• el Hospital de la Reina ya ha sido rehabilitado y continúa su trabajo asistencial
• 2005
• tres antiguos empleados de PayPal crean Youtube, como sitio web para subir y compartir videos
• en el Hospital de la Reina se inaugura la Resonancia Magnética Abierta
• 2006
• una serie de estudiantes emprendedores de la empresa californiana Podcast Odeo Inc, desarrollan un sistema de intercambio de sms que daría lugar a Twitter
• se realiza Exposición Fotografica y de Aparataje Médico antiguo que se conserva en los archivos del Hospital de la Reina
• 2007
• David Karp desarrolla y funda una red de microbloggin llamada Tumblr, en la que los usuarios pueden compartir texto, videos, fotos, enlaces...
• el Hospital de la Reina implanta un Sistema de Gestión de la Calidad
• 2009
• Dennis Crowley y Selvadurai Naveen crean Foursquare, un novedoso sistema de geolocalización
• el Hospital de la Reina pone en marcha un sistema de Seguridad de la Información y LOPD
• 2011
• el 28 de Junio Google Inc. lanza su red social Google Plus ( o G+) basada en un sistema HTML5
• el Hospital de la Reina renueva la Certificación de Calidad ISO 9001:2008
• 2011
• Paul Sciarra, Evan Sharp y Ben Silbermann lanzan la beta privada de Pinterest en 2010, red social para filtrar y compartir fotografías y videos, pero será en este 2011 cuando pase a beta pública
• el Hospital de la Reina desarrolla iniciativas de marketing offline en prensa, radio y TV

El proceso de socialización

Me encantaría poder escribir que el proceso de socialización llevado a cabo en nuestro hospital es un proceso que ha durado muchos meses, pero no es así. Ha sido como abrir una botella de champagne: lo hemos agitado un poco y ha salido con toda su fuerza.

Todo empieza en Agosto de 2011, cuando inmersos en una serie de iniciativas de marketing offline en prensa, radio y TV de forma continuada, la Dirección, nuestro proveedor de Comunicación y yo vemos la necesidad de renovar nuestra página web, obsoleta y desactualizada desde hacía varios años.

En una buena jornada de brainstorming ponemos las bases para el proyecto e iniciamos el trabajo de cambio de dominio, nuevo diseño, creación de textos y formación en gestión de web. Para ello involucramos a casi la totalidad de nuestros médicos y la respuesta es bastante positiva.

Pero yo veía la necesidad de ir un paso más allá. El tener la página web nos abría un abanico de posibilidades amplias, pero dejaba uno muy importante en el olvido: el diálogo. Por ello comencé a darle vueltas a la idea de iniciarnos en algún canal social, pero sin comunicar nada a la Dirección del hospital.

El momento realmente clave será el 6 de octubre de 2011, cuando al estar en Madrid para recoger una distinción que se le entregaba al Hospital de la Reina, aprovecho el viaje para asistir a la Feria de Servicios y Soluciones TIC para Impresas en el recinto IFEMA. Me interesan por encima de todo las jornadas E-Salud y en este día escucho en primera persona a Miguel Ángel Máñez, Laura Fernández, Salvador Casado, Joan Carles March y Manny Hernández, entre otros. Esto es para mi como una inyección de adrenalina y no dejo de hacer anotaciones en mi moleskine, y así el viaje de vuelta a Ponferrada transcurre con una gran cantidad de ideas dando vueltas en mi cabeza.

El siguiente paso es hacer un pequeño test de unas semanas en Twitter y al ver que las interacciones, menciones o mensajes directos se sucedían, decido reunirme con la Dirección del centro. En unas semanas agotadoras realizo el Informe de Posicionamiento On Line y me reúno con el Gerente del hospital. La respuesta no puede ser más positiva: “Adelante, confiamos en ti”.

Continuando con el Plan, el siguiente paso es implementar nuestra “Política de Presencia en Redes Sociales”, documento que sirve de base para nuestras relaciones en la red y a partir de aquí se desarrollan todos los canales, con un fin claro de acercamiento y de crear una conversación con los usuarios. Unos espacios nuevos con los que lograr una mayor participación de los pacientes y de los profesionales sanitarios en la vida del hospital.

Por un lado, queríamos crear conversaciones acerca de la salud con los usuarios o pacientes, entender sus inquietudes y opiniones al respecto de la salud y en definitiva dar solución a sus problemas, preguntas o experiencias de una forma directa. Tratarles de “tu a tu” a través de estos canales y aprovechar al máximo las cualidades que nos ofrecen las redes sociales.

Y por otro lado, iniciar un debate y una conexión eficaz y amigable con profesionales del sector sanitario u otros sectores de interés para el día a día del hospital. Poner al servicio de sus profesionales y de otros externos unos canales de comunicación y participación que fomenten estrategias de trabajo en la red y que desemboquen en un mayor conocimiento de las competencias actuales necesarias para seguir ofreciendo un servicio de calidad.

Una vez que están en funcionamiento todas las redes, se lo comunicamos por medio de una carta/e-mail a todos los empleados del hospital, entregándoles nuestra Política de Presencia en Redes Sociales y poniendo a su disposición nuestros medios para asesorarles o formarles en el uso de estas nuevas herramientas. La acogida, en un principio, es muy buena y los comentarios negativos o caras raras que yo esperaba se transforman en buenas preguntas y palabras de ánimo.

Presente y futuro

En estos meses el feedback que hemos ido recibiendo a través de nuestros canales ha sido muy positivo y esto nos ayuda a seguir creyendo en un proyecto que para nada está terminado. Nunca lo iniciamos como medio para obtener más clientes, por lo tanto para nosotros es mucho más importante el IOR que el tan nombrado ROI.

El concepto Hospital de la Reina 2.0 es ya una realidad sobre la cual vamos a seguir trabajando constantemente, intentando involucrar cada día un poco más a toda nuestra comunidad: médicos, enfermeras, auxiliares y personal no sanitario.

¿El futuro? Sobre todo lo que pretendemos es afianzarnos como marca en la red, conseguir que nuestra comunidad crezca día a día y que no cesen los diálogos acerca de la salud en ninguno de nuestros canales.

Vítor Pumariño Pérez 
Responsable de Calidad en Hospital de la Reina de Ponferrada.
Es el impulsor del concepto Hospital de la Reina 2.0 y 
gestiona todos los canales institucionales del hospital ponferradino.

Nueva web, redes sociales, participación ciudadana...

La voz de los protagonistas:

El Hospital Universitario San Cecilio de Granada

El Hospital Universitario San Cecilio es un hospital público con mas de 600 camas, dependiente del Servcio Andaluz de Salud inaugurado en 1952. Recientemente ha renovado su presencia en la red con una nueva página corporativa y una apuesta decidida por su presencia en las redes sociales. Adrián Argente del Castillo, de la Unidad de comunicación de dicho hospital nos cuenta su experiencia.

El 1 de febrero de 2012, renovamos la página web del Hospital Universitario San Cecilio de Granada, aunque el proceso de elaboración surgió a finales de 2010. El hospital necesitaba hacer cambios en su página web ya que el portal se encontraba obsoleto. La idea surgió del director gerente del hospital, Diego Becerra, que se ha implicado directamente y ha apostado por un diseño actual e innovador, por el desarrollo de la web a partir de software libre y, muy especialmente, por impulsar la presencia de las principales redes sociales; Twitter y Facebook, donde estamos en permanente contacto con los ciudadanos y les informamos acerca de las actividades que acontecen o tienen relación con el hospital; nuestro canal de Youtube, en el que publicamos vídeos que muestran la labor de los profesionales que forman parte del hospital, el día a día del centro, etcétera; o Flickr, donde se pueden encontrar, entre otras, fotografías históricas del hospital o acontecimientos recientes. El objetivo es acercar el hospital a los ciudadanos y los ciudadanos al hospital, espacios donde hacer llegar opiniones y sugerencias, así como conocer de primera mano informaciones que faciliten su interacción con el centro. En este sentido, la home www.husc.es reserva un espacio protagonista a estas aplicaciones, en especial a Twitter, desde donde se pueden visualizar las últimas informaciones del hospital, permanentemente actualizadas.

El responsable de la Unidad de Comunicación del Hospital Universitario San Cecilio, Adrián Argente del Castillo, coordina el proyecto y a los profesionales que participan en él, tanto del ámbito técnico como sanitario, que han aportado su experiencia y conocimiento. Esta labor tomó impulso a finales de 2010, al crear un equipo de trabajo formado por la ingeniera informática del hospital, María del Mar Ceres, que se dedica al desarrollo web, la parte más compleja y técnica; una diseñadora web, Irene Navarro, que trabaja en la parte estética y de contenido; así como por un periodista, Alfonso Jódar, que se encarga de editar las informaciones, artículos y los contenidos publicados en la web en general.

El portal, desarrollado a través del sistema de gestión de contenidos de software libre ‘Joomla’, destaca por su diseño y navegabilidad. Asimismo, al entrar en el mundo de las redes sociales, queremos impulsar el contacto de los ciudadanos con las áreas administrativas y asistenciales, facilitándose de esta manera su relación y conocimiento del mismo. Como hospital universitario del sistema sanitario público de Andalucía, se ofrece información sobre la actividad asistencial del centro, docente, investigadora, innovadora, de responsabilidad social, así como de proyectos humanitarios. Además, gracias al portal web se pueden conocer las actividades que se lleven a cabo en el centro y el nivel de competencia de sus profesionales.

Los ciudadanos tienen, de esta forma, acceso a información práctica y consejos sobre aquellos aspectos que pueden facilitar su contacto con el hospital, como horarios, accesos, prestaciones, derechos y deberes, así como recomendaciones útiles si va a ingresar en el centro o asistir a consultas externas o a alguno de los hospitales de día.

La página web presenta cuatro áreas principales: información general sobre el hospital, entre las que se incluye su organización, los centros adscritos o las especialidades que se atienden; un espacio destinado a los ciudadanos, a los profesionales y al área de comunicación, donde se pueden consultar noticias y eventos relacionados con el hospital y también acceder a enlaces recomendados y a foros en los que participan tanto pacientes como profesionales sanitarios. Además, cuenta con un acceso reservado para los trabajadores del centro que pretende convertirse en una herramienta esencial para facilitar su labor diaria.

Asimismo, estamos trabajando en la creación de blogs, a través de los cuales distintos grupos de trabajo que forman parten del hospital podrán disponer de un espacio de comunicación donde debatir acerca de los distintos temas de interés para los componentes del equipo. Estas herramientas facilitan la interacción, no solo entre profesionales del hospital, sino también con trabajadores de otros centros sanitarios y de ciudadanos interesados en los temas que se proponen.

El Hospital Universitario San Cecilio va a colaborar con Red Salud Andalucía, en la creación de la primera guía de estilo con la que se construirán las bases para el uso de las diferentes redes sociales, por parte de los profesionales que trabajamos en el Servicio Andaluz de Salud. Red Salud Andalucía pretende aplicar las nuevas tecnologías a la labor diaria de las instituciones y de los profesionales del Sistema Sanitario Público de Andalucía para mejorar, acercar aún más los servicios a los ciudadanos y darles tanto a ellos, como a los profesionales, un nuevo cauce de participación.

Equipo de trabajo de la página web y redes sociales 

del Hospital Universitario San Cecilio de Granada.

De cómo empezar con un hospital 2.0 y no morir en el intento

La voz de los protagonistas:

El Hospital Provincial de Castellón

Aunque los orígenes del Hospital Provincial de Castellón se remontan al siglo XIV, no fue hasta 1860 que el centro se convirtió en hospital provincial y hasta 1882 que pasó a ubicarse en el edificio actual, obra de Manuel Montesinos. El centro, que empezó a desarrollarse de la mano de la Diputación de Castellón, ha estado ligado desde entonces a todos los momentos históricos importantes, desde la concepción como hospital de beneficiencia hasta hospital de guerra durante la Guerra Civil. Actualmente, el hospital, renovado completamente, pasa a integrarse no sólo en la Diputación, sino también en la Consellería de Sanidad, constituyéndose en el Consorcio Hospitalario Provincial de Castellón.

Paula Traver es responsable de la Biblioteca Virtual del Consorcio Hospitalario Provincial de Castellón y ha sido impulsora del proyecto de presencia en las redes sociales de la institución.

Cuando la vida de uno está totalmente integrada en la web 2.0, esto es, dedicándose a escribir posts en blogs, difundiendo y compartiendo información con otros colegas en las redes sociales, interactuando y dinamizando conversaciones en la red, observando e intentando aplicar prácticas innovadoras, y siguiendo las noticias de un grupo inquieto de gente que se dedica a emprender en salud 2.0… a veces se olvida de que hay personas a quien todas estas prácticas les son totalmente ajenas.

Es algo que sabemos, que tenemos como un recuerdo perdido en nuestra mente, pero que no siempre tenemos presente. Y no sólo es que les sean prácticas ajenas, es que se trata de un mundo totalmente desconocido, como de otro planeta, donde se llevan a cabo prácticas ignoradas, pero ya no sólo eso… Es un mundo peligroso, donde hay que tener cuidado con lo que se hace o lo que se dice. Donde lo que habitualmente se hace es perder el tiempo y por tanto hay que controlar lo que allí tiene lugar.

Este es por desgracia el panorama que nos encontramos, de manera habitual (y salvo excepciones), en nuestros hospitales. Un panorama un poco desalentador donde no se fomenta el uso de la web 2.0 para las prácticas cotidianas por puro desconocimiento y aún más desconfianza.

De manera que plantearse hacer una propuesta en cualquier ámbito de este tipo es un gran reto que hay que planificar, si no queremos morir en el intento y dejar pasar la oportunidad de convertir nuestro hospital en 2.0.

Uno de los puntos por los que podemos empezar es por introducir al hospital en las redes sociales, para lo cual será necesario el apoyo de la Dirección del centro pero ¿cómo convencerlos de las ventajas que esto puede conllevar? Aquí algunas sugerencias:

• Encontrar el momento adecuado para lanzar nuestra propuesta. A veces es conveniente tener paciencia antes que plantear un atrevimiento en un momento erróneo.
• Buscar aliados. Probablemente los responsables de comunicación del centro se puedan sentir motivados por este cometido.
• Tener a mano ejemplos similares. Ningún dirigente quiere quedarse atrás, de manera que aludir a lo que otros están haciendo de manera efectiva puede ser determinante. No sólo nos sirven de ejemplo los hospitales, sino también las instituciones de nuestra ciudad.
• Hablar de las ventajas, las que más les interesarán sin duda serán:

• La gratuidad
• El poder seguir lo que se dice de nosotros en las redes. Es decir, el hecho de que no estemos no evita que se hable de nosotros. Por tanto, es mejor estar y hacer un seguimiento de ello.
• Que van a controlar la información que se difunde, en primer lugar porque se va a hacer una estrategia que determine qué se difunde y qué no, en segundo lugar porque ellos mismos podrán verlo con sus propios ojos.
• Crear un canal de comunicación y participación con el ciudadano, con los pacientes y con los propios trabajadores del hospital.
• Las redes sociales como canal de marketing para dar a conocer el hospital, sus servicios y sus actividades al resto del mundo.

Si tenemos éxito en lograr la comprensión de estos puntos básicos y nuestra iniciativa ha caído en gracia, habremos superado el primer paso. Pero esto no acaba aquí, lo siguiente será crear una cultura 2.0 entre los propios trabajadores del hospital, que les transmita la motivación por compartir conocimiento y difundir información más allá de las fronteras en las que habitualmente se movían.

En nuestro hospital tenemos una experiencia muy reciente en este sentido, pero podemos decir que la acogida ha sido buena, aunque somos conscientes de que nos queda mucho camino que recorrer en la creación de esta cultura del conocimiento compartido en un entorno 2.0. La falta de los recursos apropiados dificulta el camino pero con ganas e ilusión esperamos aportar nuestro granito de arena.

Facebook: https://www.facebook.com/hospitalprovincial
Twitter: https://twitter.com/chpcastellon
LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/consorcio-hospitalario-provincial-de-castell-n
Slideshare: http://www.slideshare.net/chpcastellon
Web: http://www.hospitalprovincial.es/

¿Es Internet un elemento de exclusión?

“Las redes sociales son los oídos de una organización, aunque no es suficiente tener oídos para sabe escuchar”. Es esas estábamos hace un par de semanas, cuando Julio Bonis llamó nuestra atención a través de Twitter. Tened cuidado –venía a decirnos Julio- porque con las redes sociales no estáis escuchando a TODA la población.

Este tema tiene una importancia crucial, y a veces olvidamos que una buena proporción de ciudadanos no tiene acceso a Internet. ¿Cuál es la causa de esta brecha?. Probablemente la principal es la edad y la situación de dependencia de muchos de nuestros mayores. Pero también la falta de posibilidades (conocimientos, habilidades) para adaptarse a los cambios y, sin lugar a dudas, una importante brecha económica.

Está claro que cualquier avance tecnológico ha generado exclusión entre quienes no podían adoptarlo. La aparición del coche. De la radio, de la televisión, del teléfono móvil. . ha generado una fractura entre quienes podían utilizarlo y quienes –por diferentes motivos- no tuvieron esta posibilidad.

El problema es que Internet es más que un cambio tecnológico. Supone un medio de comunicación y una puerta para el acceso a la información y servicios de diversa índole.

¿Qué ocurre entonces si ofertamos servicios públicos a través de Internet? Pongamos un ejemplo. La cita previa electrónica permite solicitar consulta con el médico desde casa, con mayor flexibilidad y comodidad que de forma telefónica o presencial. Esto supone una importante mejora en la accesibilidad para los usuarios conectados pero ¿supone una mayor exclusión para aquellos que no tienen acceso a Internet, o no saben usarlo? El mismo dilema ocurre para cualquier servicio de e-gobierno o de comunicación con el paciente.

Paradójicamente, una operadora de telecomunicaciones adoptó hace unos años el eslogan “Internet es un derecho, no un privilegio”. Así lo entienden gran número de organizaciones de internautas que promueven zonas wifi gratuitas Y así lo entendió la ONU el pasado junio cuando su asamblea general declaraba el acceso a Internet como un derecho humano, instando a los gobiernos a “esforzarse" para hacer Internet "ampliamente disponible, accesible y costeable para todos".

Actualmente, el acceso a Internet en España es considerablemente más cara que en los países de nuestro entorno, y los médicos sabemos que buena parte de la población que atendemos –especialmente nuestros viejos- tiene dificultades económicas para simplemente sobrevivir.

Ante esta situación, el mandato es doble. Por un lado no debemos olvidar, a la hora de diseñar servicios en red, que no todo el mundo está en disposición de acceder y, por tanto, deben existir vías alternativas para no excluir a nadie de dichos servicios.

Por otro lado, si el acceso a Internet es un derecho, deberían habilitarse tarifas “sociales” como en otros servicios públicos, de modo que nadie quedase excluido por motivos económicos. Hay otras vías. En Estados Unidos, por ejemplo, las personas sin recursos –e, incluso sin casa-, utilizan las fantásticas bibliotecas que permanecen 24 horas abiertas como punto de acceso gratuito.

En SaludColaborativa, mi blog personal, hablábamos esta semana del Principio de Pareto, donde el 20% de la población consume el 80% de los recursos. Y es que la brecha tecnológica es la punta del iceberg de brechas más profundas en cuya base, siempre, siempre, está la desigualdad económica y educacional. Doble, triple, cuádruple brecha. Lejos de nuestra mano está la solución a este asunto, pero tratemos de aportar nuestro granito de arena diseñando servicios accesibles. Apostemos con organizaciones con alma, con personas y para las personas, y con muchos oídos para escuchar a todos.